【优质】湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流PPT.ppt

投诉管理项目的总体目标是：通过加强内部管理，提升投诉服务能力，促进客户服务满意度的提高 投诉管理项目进程回顾 目录 首先，树立正确的客户投诉管理理念 首先，系统地看待投诉服务管理架构，分别对体系、执行和基础层面进行调整和改进，整体提升投诉服务能力 目录 从总体上看，投诉处理结果和处理时限最不能让客户满意 在快速解决问题、服务得以改进和得到补偿上不能很好地满足客户的期望 在投诉的问题暂时不能得到解决时，不能够很好地让客户感知到自己的问题受到重视，引起客户重复投诉及满意度不高 不同投诉类型对投诉处理最不满意的原因存在差别 不同客户品牌的投诉类型有一定差别 客户对具有激励性质的投诉服务活动兴趣较大 通过焦点小组座谈会发现：客户对中国移动品牌认可度高，但认为投诉处理水平与中国移动品牌形象有差距 客户投诉管理理念需要进一步加强宣贯 各渠道投诉受理流程没有严格遵循统一的服务标准和操作规范 投诉处理流程没有充分体现以客户为导向 投诉处理过程的透明度不高，引发客户对处理时限的不满 目前对客户投诉分级处理，仅实现了对处理环节时限要求的差异化，没有实现处理流程差异化 投诉管理流程需要进一步健全 在考核机制方面，投诉量作为结果指标缺乏可控性 在考核机制方面，考核指标体系粗放，对部门注重结果指标的考核，忽视了过程指标的考核，造成投诉服务考核指标与部门KPI存在差距 投诉管理过程中的事前预防机制不完善，没能做到对引起投诉的潜在因素进行实时监控，快速反应采取预防措施 投诉预防机制的建立是基于“投诉处理，预防第一”的思想，具体包含了网络投诉预防机制、SP投诉预防机制、支撑投诉预防机制三大方面。 缺乏对投诉服务过程的有效监控，包括对前台服务质量的监控，对投诉处理过程环节的监控，以及对组织、流程界面的监控等 需要建立健全对投诉管理体系的评审机制，促进投诉管理的持续改进 由于组织所处的客观环境不断变化，包括法律法规、市场、技术创新、竞争对手、客户期望值等，客观上要求管理体系要不断变化以适应外部环境的变化。 没有100％完善的投诉管理体系，在运作过程中会暴露出一些和客户要求与组织现状不相适应的地方，可能存在一些未考虑的过程和活动，管理评审就是发现这些不充分性，重新补充和策划新的过程和方法。 投诉与咨询的界定有待进一步明确 一线服务部门：重复投诉和疑难投诉处理规范需要进一步完善 网络部 ：网络投诉量大及处理时限长是网络类投诉中存在的主要问题 帐务中心 ：支撑系统的硬件稳定性需要进一步增强，降低由此引起阶段性的大量投诉 数据部 ：对SP的监管及有效控制需要进一步加大力度 市场部 ： 营销管理针对营销活动的宣传和事先的沟通机制有待完善 省公司对分公司受理的客户投诉情况掌控不够全面 省公司相关部门与地市公司相关部门在处理投诉时配合协调方面有待提高 农村投诉受理渠道较为单一 投诉管理的信息系统需要进一步完善 培训体系需要进一步完善 目录 贯彻“投诉是机会、投诉是资源”的理念 局部优化组织结构，包括客服中心的职能调整、成立后台专项小组等 对流程进行梳理的基础上，通过搭建完整的流程体系，实现对客户投诉的分级处理 优化考核制度，通过重新建立基于总体管理目标的两维考核指标体系，将投诉服务考核指标与各部门KPI结合，突出各部门的可控性 增加外部仲裁机制，确保客户升级投诉、非正常投诉得到妥善处理，避免因客户投诉升级或采取法律手段而使企业被动 在执行层面上，参与投诉服务传递过程的各个部门需要做好事前预防、事中处理、事后分析三个环节的工作，从而提高处理效率和效果 通过建立健全各项制度、规范、流程，对投诉服务过程进行改进 事前预防工作包括监控、预警和快速行动三个环节，其中，实时监控引起投诉的潜在隐患是做好预防工作的关键 监控－－监控内容包括内部系统/网络运行异常、内部重大问题、客户投诉、外部重大情况等，对于信息的获取需要保证沟通通道的畅通 行动－－资讯发布和派单处理（以网络部为例） SP类投诉预防具体措施 事中处理环节的目的是提高投诉服务传递系统的运转效率，缩短投诉处理时间，主要工作是：理顺并规范各类流程 焦点难点投诉处理－－通过搭建各部门间沟通协作平台，及时分析引起焦点难点投诉的原因，进而制定方案，采取行动，不断降低焦点、难点投诉量 事后环节的改进，主要是落实对投诉管理体系的评审制度 建立三级投诉管理培训体系 采取多种培训方式 加强代办服务渠道的建设，尤其针对农村市场，拓展并规范农村代办投诉服务渠道 目录 通过实施，搭建了系统的投诉管理体系，为下一步投诉服务能力的全面提升奠定了坚实的基础 通过实施，健全并规范了流程，通过加强对流程的管控，提高了流程效率，为投诉服务管理目标的实现提供了强大的驱动力 通过实施，有力地推动了湖南移动投诉服务能力的全面提升 11月份湘潭公司业务投诉量下降 建议