【优质】班线长有效沟通技巧【强烈推荐，非常经典】.ppt

讲师简介 课程概要 ? 随时性 – 我们所做的每一件事情都是沟通 ? 双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 ? 情绪性 – 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 ? 互赖性 – 沟通的结果是由双方决定的 ? 事业受损失 ? 家庭不和睦 ? 个人信誉降低 ? 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力 ? 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 ? 人的记忆力有限 ? 对于重点的强调不足或条理不清楚 ? 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 ? 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 ? 准备不足，没有慎重思考就发表意见 ? 失去耐心，造成争执 ? 时间不足 ? 情绪不好 ? 判断错误 ? 语言不通 课程概要 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。 ? 见人就打招呼， 必定是要下台； ? 挺胸收腹翘臀， 必定是新官上任； ? 与人说话旋说旋走， 必定是官运亨通控制着局势； ? 见人就低头闪道， 肯定正在接受审查； ? 故做沉稳之状，使劲联系群众， 这是又盯住了更重要的位置。 ? 忽视法 ? 转化法 ? 太极法 ? 询问法 ? 是的----如果法 ? 友善法 协议法 说服法 ? 果敢法 ? 泰山压顶法 ? 联盟法 ? 制裁法 课程概要 ? 障碍一：报忧不报喜 ? 障碍二：报喜不报忧 ? 障碍三：揣摩上司 ? 情况一：有不同意见也不提 ? 情况二：吹捧 ? 情况三：绕弯子 ? 障碍四：你不找我、我不找你 ? 障碍五：归罪于外 ? 障碍六：关注点不同 ? 障碍七：信息不对称 ? 在给上司提建议前应做好充分的准备 ? 向上司提好主意前要思考流程 ? 选择恰当的提议时机 ? 让上司在多个建议中作出选择 ? 使你的建议书更容易被人接受 ? 设想上司质疑，事先准备答案 ? 说话简明扼要，重点突出 ? 面带微笑，充满自信 ? 尊敬上司，勿伤上司自尊 ? 注意提建议的各种忌讳 ◆ 不可锋芒毕露 ◆ 巧给上司当“高参” ◆ 人在屋檐下，一定要低头 课程概要 ? 分忧 ? 上司法则四 ? 上司是带领团队工作而不是匹马单枪闯江湖的 强化你的专业能力，体现你的价值 填补上司的空白领域 上司的重担我来挑 给上司的资料要仔细核对，尤其是由你全面负责，而又由上司对外发布的资料 给上司做选择题，而不是简答题或问答题 上司希望下属有以下行为 ? 工作挨骂，人之常情? 表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子? 低头不语，偶而点头? 辩论之前，先道歉“对不起”? 众人前挨骂也不在乎别人的想法? 了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导? 找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中 ? 上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子? 次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜 如何应对上司的责骂 如何说服上司 ? 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视 ? 检查的方法 询问法：“我不知道我是否有说清楚” 观察法：对方的表情说明了一切 确认法：请重述一遍我的意思 不断检查对方的理解程度 ? 建立互信的沟通氛围 步骤三 阐述观点 建立互信的沟通氛围 信任是沟通的基石！ ? 对方真实意图的表示，是建立在信任的基础上的 ? 信任来自于何方？ ? 双方的身份和地位 ? 双方的关系 ? 名声 ? 先前沟通的经历 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 高效沟通的步骤 步骤四 处理异议 ? 忽视法 ? 使用方法：针对对方明显错误的地方，以温和的方式提醒，让对方意识到自己的错处，从而不好再和您纠缠其他的方面 ? 使用秘籍： ? 放弃“理直气壮”的传统思维。让对方的面子不至于受到太大的损伤 ? 对方的错处一定要抓得准，您的理由也一定要非常的充分，一旦您的理由被对方反驳，则适得其反 步骤四 处理异议 一家茶店里，一位顾客对服务小姐高声喊道：“小姐，你们牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！”小姐道歉道：“真对不起，我马上给您换一杯。” 过了一会，新红茶换好了，碟边还是跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。 小姐轻轻走到顾客跟前，轻声说：“我是不是建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶