【优质】电信企业服务质量分析与策略.ppt

深化服务质量分析提升企业核心竞争力 引言：打碎了的聪明 有一位科学家不经意间打碎了一只非常漂亮的花瓶，他没有因此懊悔和惋惜，而是做了一个实验：将碎片按大小排列称出其重量。于是，他发现： 10—100克的最少，1克—10克的稍多; 0.1克---1克的和0.1克以下的最多; 最大碎片与次大碎片的重量比为16：1; （依次论推） 这位科学家就是 ——雅各布?博尔（丹麦） 主要内容 服务质量分析的战略思考 知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负； 不知彼，不知己，每战必殆。 ——《孙子兵法》攻谋篇 服务质量的界定 服务质量是组织的服务行为在顾客眼里的独特性及其所感受到的价值。它取决于组织的行为及顾客对这种行为的评价。 服务质量即是顾客言察之物，服务质量评价及认可是由顾客掌握的，不能由管理者单方面决定，它必须适应顾客的需求和愿望； 服务质量高低应特别注意来自顾客主观上的认识； 服务质量的范围不能太小，太窄，应尽可能从顾客角度审视服务质量问题。 服务质量分析的目的 评价过去服务质量绩效 了解目前服务质量状况 定位未来服务质量的标准 提出服务策略和建议 服务质量分析的核心思想 全面掌握服务质量的现状 深度挖掘客户的真实需求 全面树立服务促进经营，经营体现服务的战略思想 服务质量分析的重点 分析企业服务质量的性质 分析应着眼于未来 研究过去和现在的服务质量情况 在信息中寻找先导指标： 注意有关未来的趋势 分析报告及指标应符合企业的战略定位 了解相对于竞争对手和其他企业的服务质量情况： 及时了解影响企业的重大变动 主要内容 现状分析：客户接触界面 服务质量现状 原因分析 管理规范问题 服务流程问题 被动的信息采集，大量数据未被利用 信息缺乏必要的整合和分析 分析方法不到位，分析工具不系统 没有详细的客户细分结合 多于统计，疏于分析 没有相应的措施和解决方案 主要内容 服务质量的整体要素 服务质量指标设计模型（1） 服务质量指标设计模型（2） 不了解客户的期望 未制订正确的服务规范 服务绩效的差距 服务质量水平与服务承诺之间的差距 预期服务质量与感知服务质量之间的差距 服务质量指标设计模型（3） 服务质量指标设计模型（4） 服务质量指标设计模型（5） 主要内容 服务质量分析信息流 服务质量数据流及展示 数据采集 数据的直接来源（统计调查、原始资料、一手资料） 数据的间接来源（次级资料、二手资料） 统计调查：根据统计研究目的，有计划、有组织地收集统计资料的过程。 数据采集的方法 主要内容 数据分析思路 数据指标分类 数据处理方法 关联分析 “啤酒和尿布” 几年前，东海岸一家零售商店的经理收到一些有趣的信息：周五晚上尿布销量在一周尿布销售总量中占很大比例。 商店经理确定她所需要的信息是为什么在那段时间会出现尿布销量的突升，以及都是哪些人在购买它们。这类信息在系统中并没有保存，于是她安排一个雇员周五晚专门在卖尿布的通道上记录与该情况相关的信息。 她了解到，周五晚上大多数尿布是被一些年轻的男性顾客买走了。 很明显，他们是被指派在下班回家的路上购买周末需用的尿布。 这时经理的反应是在尿布旁摆放有奖的国产和进口啤酒。从此，每个周五晚上不仅是尿布销售的高峰时间，同时也成为国产和进口啤酒的有奖销售高峰。 关联算法 关键因素分析 焦点分析 弹性分析 价格弹性分析：当居民收入水平不变时，某种产品购买变化率与价格变化率之比。 收入弹性分析：当商品价格不变时，消费者对商品购买量的变化率与收入变化率之比。 因子分析 鱼刺法 大客户满意度低的原因分析—鱼刺图 数据展示方法 数据展示方法 数据展示方法 数据类型 品质数据（Qualitative Data）：说明现象品质特征。适用于分类整理； 数量数据（Quanlitative Data）：说明现象数量特征。适用于分组整理。 横截面数据（Cross-Sectional Data）：不同个体在相同时间点和时期上收集的数据。 时间序列数据（Time Series Data）：同一个体在不同时间点上的数据。 主要内容 服务多维分析 服务细分模型 如何做好服务细分？ ****客户/区域投诉细分 投诉细分 主要内容 服务质量分析的步骤 确定分析的目标 确定分析的对象 选择分析的指标 确定分析结果的标准 选择分析方法 形成分析报告（突出重点）及策略建议 分析报告的内容 综合满意度分析 商业过程感知分析（1） 商业过程感知分析（2） 商业过程感知分析（3） 商业过程感知分析（4） 投诉建议分析（1） 投诉建议分析（2） 小灵通故障申告具体原因分析 注意的问题 不能简单的统计 不能片面 全面、系统的整合数据源 挖掘数据中的