【优质】电子政务运维服务管理规范.ppt

DB37/T 1434-2009 电子政务运维服务管理规范 提 纲 标准背景 《2006－2020年国家信息化发展战略》中明确提出了未来电子政务行动计划要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了电子政务运维工作的方向。 国家在“十一五”电子政务建设目标中指出：当前和今后一个时期在推进电子政务建设方面要着力抓好七项工作，其中第七项是建立有利于电子政务合理建设、科学管理、有效运行及维护的良性运行机制。 2008年5月，为推动电子政务外包服务规范化发展，原信息产业厅出台了《山东省电子政务外包服务管理办法》。 近期，杨少军主任在2010年省直部门信息中心主任（处长）工作座谈会上的讲话中，提出了“继续推进电子政务外包服务，开展电子政务外包服务企业认定“等工作要求。 标准背景 随着电子政务应用的全面铺开，电子政务运行维护的压力和挑战也凸显出来，成为影响信息系统应用效果的瓶颈。日常运维和突发性运维的双重特点，以及系统用户的信息技术水平不一，使得运维部门就像救火队一样，不知道什么时候、什么地方会出现“火”情，总是处于被动灭火的状态。这种传统被动、孤立、分散的救火队式的运维模式，让电子政务运维部门疲于应付，运维技术人员饱受抱怨，还给电子政务的运营环境带来了复杂性和不确定性。 因此，采纳国际上先进的IT服务管理理念，建立电子政务运维服务管理机制是改进现有的电子政务运维服务的必由之路。 标准背景 运维服务管理源于IT服务管理，目前国际上运用比较广泛的相关理论有ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础设施库）和ISO 20000系列标准，其中ISO/IEC 20000-1已经转化为国家标准GB/T 24405.1《信息技术 服务管理 第1部分 规范》， ISO/IEC 20000-2目前正在报批过程中。 北京、深圳、大连等地也相继出台了运维服务相关的地方标准。 提 纲 标准思路 提 纲 提 纲 标准解读 标准解读 标准解读 标准解读 标准解读 标准解读 标准解读 标准解读 标准解读 标准解读 标准解读 标准解读 标准解读 标准解读 标准解读 标准解读 问题管理 8.7 分析 发现和记录问题 归类和分配问题 分析问题 问题评审 问题关闭 跟踪和监督 提出预防措施 或解决方案 问题管理的主要目标是要查明事件发生的潜在原因并找到解决此事件的方法或防止其再次发生的措施。 事件管理的主要目标是在事件发生后尽可能快地恢复客户服务，即使采取的是一些应急措施而不是永久性的解决方案； 事件管理强调速度； 问题管理强调质量，把速度放在第二位； 为了发现事件原因和防止事件再次发生，问题管理可能需要花费更多时间解决事件且可能推迟恢复服务。 事件管理VS问题管理 配置管理 8.8 数据库 组织结构图 姓名/职称 姓名/职称 姓名/职称 软件包 程序 代码 代码 广域 路由器 文件服务器 文档：服务目录、服务级别协议、操作手册等 局域网 台式电脑 笔记本电脑 打印机 小型机/服务器 光驱 键盘 鼠标 显示器 网卡 变更管理 8.9 配置管理流程 提交登记RFC 筛选接受RFC 归类顺序 紧急RFC？ 计划组织 实施 构建 测试 实施 可以运行？ 评价终止 是 否 是 否 拒绝 紧急处理程序 启动回撤计划 发布管理 8.10 设计开发环境 测试环境 生产环境 分发及安装 沟通和培训 上线计划 发布验收 适用性测试 构建和配置发布 设计和开发、或订购软件 发布规划 发布政策 发布管理 配置管理数据库（CMDB） * 标准背景 一 标准思路 二 标准应用 三 标准解读 四 政策背景 1 技术背景 2 国内外相关标准情况 3 标准思路 二 标准背景 一 标准解读 四 标准应用 三 事件管理 问题管理 。。。。。 基础环境 IT供方 运维人员 主机系统 网络系统 。。。 IT资源 运维服务 用 户 运维服务管理对象 运 维 组 织 服务级别管理 运维管理流程 服务管理PDCA循环 标准应用 三 标准背景 一 标准思路 二 标准解读 四 运维管理的核心内容 IT设施 主机等硬件 存储设备 各类系统软件 各类应用软件 各类通讯线路 各类文档流程 各类配置参数 实现电子政务运维的有效管理 保障IT系统的稳定与效率 从容应对各类紧急事件 理顺工作流程、明确职责划分 流程控制 工作流程控制 操作流程控制 系统监控 IT基础环境监控 应用系统检查 系统性能管理 总体运行情况分析 事件、问题、配置、变更 标准应用