【优质】电子渠道2015年工作思路.pptVIP

电子渠道2011年工作思路 客户服务中心电子渠道运营室 2011年3月 集团2011年电子渠道思路概述 集团2011年电子渠道关注指标 电子渠道的整体工作思路 功能健全：实现电子渠道全业务支撑 营销精准：实现关联营销的高效性和精准性 部署高效：实现业务和信息快速上下线 结构优化：核心发展网厅、掌厅、短厅，降低成本 体验便捷：电子渠道客户便捷使用 两大支撑---电子渠道宣传推广 两大支撑—健全完善电子渠道支撑平台 实施部署分渠道\分专题推进工作(详) 2011年网站工作具体思路 2011掌上营业厅具体工作思路 2011年短信营业厅具体思路 短信营业厅推进计划分解 2011年自助终端具体思路 电子渠道统一运营平台推进思路 电子商务推进计划 * 重点 根本 目标 关注客户满意度提升，从全业务承载和营销能力提升两重点入手 以电子渠道服务营销能力提升为根本，全面促进渠道CPC一体化运营 达到对外提升客服满意度，对内提升渠道运营工作效率和效益。 重点发展网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅等新型客户接触界面 从业务承载比例高，业务办理流程方便快捷，响应速度快等方面提升客户对电子渠道服务质量的感知 加快营业厅和热线的业务分流，实现方便客户业务办理、降低公司运营成本的目标 2011年，集团公司对电子渠道高度重视，在KPI考核内明确电子渠道作为各省可选的满意度改进重要商业过程之一（值为4分，北京、江苏、浙江、广东已做为KPI内容） 集团要求 我省将持续推进电子渠道深度运营 集团满意度考核聚焦于门户网站，关注客服满意度及系统效率。 占比类指标 业务办理占全渠道比：全网现平均43%,要求一类公司达到70%，我省3月份为63.32%(按新口径计算) 交费金额占全渠道比：比增30%，要求占比超30%，我省现状为32% 放号及终端销售占比：都高于10% 数信业务业务办理占全渠道比：要求超70%,我省现状为55% 普及率指标 网站：全网现平均为5.3%,要求比增100%，占比达到10%,我省现状为4.21% 掌厅：全网现平均为2.4%,要求比增100%，占比达到10%,我省现状为3.33% 短厅：全网现平均为26%,要求比增40%，占比达到35%,我省现状为32.62% 2011年，集团公司重点关注业务占比和客户渗透率两大类型指标 电子渠道工作目标描述 思路：建设及运营电子渠道统一运营平台，实现全业务承载，重点提升电子渠道营销能力，全面实施精准关联营销，实现CPC营销服务一体化和电子渠道价值的有效提升。 运营成本下降 满意度提升 电子渠道渠道价值提升 电子商务拓展 电子渠道号码卡销售达5万 号，终端销售达5000部，电子 优惠劵等10万次,手机汽车票 1万张 数信业务、营销活动、套 餐办理量比增1000万笔 精准营销推进 有效利用的渠道触点精准营销机会新增1亿次，全年达到4亿次 触点的利用率提升两倍 完善渠道统一运营平台，持续推进标准化运营，各电子渠道业务成本下降0.1元/笔 持续推进实体及10086人工分流,电子渠道业务办理占全渠道比超过80%. 掌厅\网厅渗透率达到14%，短厅超过35% 全面推进UIUE优化, 电子渠道满意度位于集团领先水平 自调查满意度提升3点，达到90分以上 界面优化建设打造便捷安全渠道 渠道结构优化及运营效率提升 电子 商务 和 精准 营销 营销能力提升 功能健全 部署高效 优先发展网厅、重点突破掌厅、普及发展短信营业厅、差异化发展自助终端、效益化客服热线（尤其是人工客服） 体验便捷 营销精准 实现电子渠道全业务承载。重点完成售卡、售号有物流需求业务的支撑，突破营销方案、套餐受理、数信业务快速配置上线。 实现客户对电子渠道便捷使用。重点实破各类型电子渠道有哪些信誉好的足球投注网站和智能索引功能，优化展示界面和流程，实现客户业务和服务的快速办理流程。 实现电子渠道业务及信息配置的高效率，确保信息及业务的准确和及时性。 基于电子渠道价值评估模型，实现电子渠道上关联营销的高效性和精准性 持续推进对实体渠道和10086人工渠道的分流及电子渠道内部掌厅和网厅的引导，进一步优化渠道结构，降低渠道成本。 一是实现电子渠道的高效推广宣传，有效培育客户自助受理习惯 二是健全完善电子渠道统一运营平台用及电子商务平台，实现对电子商务、精准营销的强力支撑 结构优化 营销能力提升 成本有效下降 满意度提升 核心实现需物流支撑的业务办理，包括电子渠道售号、定制手机销售，梳理完善流程 稳步电子渠道电子商务发展。有效结合12580的资源，打造全面的12580电子商务体系。建设统一的12580电子商务平台，实现电子商务运营过程中的信息流集中、资金流集中、物流集中等。并以门户网站商城和12580语音渠道为突破口，逐步实现电子商