接待流程手册(代).doc

北京宏翔伟业广告有限公司 密级：内部文件 文件编号 版本号编制人：代林裕 编制部门：人资部 修订日期： 年 月 日 生效日期： 年 月 日 页数： 审批人签字： 审核人签字： 北京宏翔伟业广告有限公司 致 辞 各位亲爱的伙伴： 您好！ 欢迎您加入我们共同的事业 宏翔广告！我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过在公司的岁月。这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。公司在发展的过程中，您的聪明才智将充分发挥并有所成就，愿您和所有的伙伴与公司一起共同发展。 概 述 接待流程是公司接待来访人员的重要依据之一，它是有效的约束工具，也是员工的行动指南。本手册可以帮您了解到详细接待流程与接待来宾的相关注意事项。 公司的接待流程，有可能还存在不完善的地方，我们也会不断地进行修正，使之日趋完善，在正式修改前，您必须遵守本手册相关条例与内容。 本手册涉及之内容，仅供公司内部使用，员工应妥善保存此手册。一旦离开公司，应主动将接待流程手册交还公司行政人资部门。 本手车印制成册，作为劳动合同一部分，并与劳动合同具有同等法律效力。 目 录 客户接待 1 客户接待与企业 1 公司接待流程图 2 公司接待流程 3 初级接待—前台 3 中级接待—客户接待经理、人资专员 6 终极接待—各职能人员 7 结算、送客—前台 8 员工礼仪规范及管理条例 8 补充知识 15 礼仪 15 礼仪与企业 15 礼仪与自我实现 16 礼仪相关注意事项 16 鞠躬礼仪 16 注视礼仪 17 名片収递礼仪 19 引领礼仪 20 敲门礼仪 21 介绍礼仪 22 握手礼仪 23 座次安排礼仪 25 奉茶水、点心礼仪 26 送客礼仪 27 电话礼仪 28 员工手册同意签署表 30 员工手册同意签署表 31 员工手册同意签署表 32 员工手册同意签署表 33  客户接待 客户接待是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。 客户接待是建立在商业谈判、商业合作上的，企业以及个人都期望最终能够谈判成功或者达成合作，同时它的礼仪规格要求也是比较严格的。 客户接待与企业 客户接待是一面展示企业形象、体现员工素质水平、彰显业务能力的鲜红旗帜，客户接待水平从侧面反映了一个公司制度、管理、发展水平的高低。 客户接待可以更加快速、准确了解客户信息，为客户提供及时有效的服务。客户接待可以促进与客户之间的友谊，提高合作可能性，增加更多的潜在客户和目标客户，是市场竞争必不可少重要因素。 公司接待流程图 根据本公司实际情况，制定的具体接待流程图如下： 公司接待流程 根据本公司实际情况，制定的具体接待流程与处理办法如下： 初级接待—前台 客户来访，由行政前台（杜萌、邱月）进行初级接待，接待人员请注意以下原则： 要求前台工作人员务必着工作装、衣着整洁；严格要求前台人员淡妆上班，给每一位客户展示出一个良好的企业形象； 仪态端庄、面带微笑，谦卑有礼、诚恳热情、不卑不亢，尊重每一位客户，不得有对客户无理或慢待的情况； 严格要求讲普通话，吐字清晰、声音温和、不得大声与客户说话； 耐心、及时接待每一位客户，合理安排接待时间，给客户一个井然有序的第一印象； 严格按照接待程序，不得出现让客户久等、无人接待或则直接进入领导办公室的情况； 初级接待话术与注意事项： 准备阶段（客人进门前）：行政前台全体人员起身，礼仪姿势站好等候； 接待阶段（客人进门后）：(标准鞠躬姿势，标准鞠躬姿势详情请参加下文)“你好， 北京宏翔广告！有什么可以帮您？”（如果是公司常客则可以根据客人职务来称呼。如“林总、您好！有什么可以帮您？） 客户分析，定向分配阶段（根据交流沟通后，将来访者分类）： 新客户 直接带由客户部接待经理（宋平平、靳洪远）接待 话术：“您好，请跟我来！”（引领客人到指定办公区域，引领注意事项请参见下文） 前台人员将客户带到客户接待部经理办公区域后礼貌的介绍：“您好，这是我们客户接待经理，您有什么要求可以跟他、她说，他会为您做详细的讲解！” 老客户 直接带由所分配设计师接待 话术：“请问是哪位设计师为您设计产品的呢？”“好的，请跟我来！”若该设计师有客户接待中：“不好意思，咱们设计师正在接待上一位客户，请稍等！” 取产品的客户 注意事项：问清所取产品相关名称、日期等事宜并做好登记，先让其在待客厅稍等片刻并快速有序的将其产品取出交付，并做好结算工作。