【优质】盖洛普-客户满意度研究报告.ppt

* 对华为产品和服务的期望 D20.除了我们刚才谈到的内容，您对华为公司的产品和服务还有什么希望？ * 对华为公司的期望 “产品技术平滑过渡，我们购买贵公司的产品，贵单位就应该提供长期服务、备件支持等；产品更新换代快，但是老(旧)产品的服务应该终身负责，有一种长期保证，后期支撑要过硬。……” “产品希望有自己的拳头产品，产品特点应有侧重…… ” “多生产一些新功能代表新技术的产品，早点把3G开发出来，为中国的企业再创辉煌。……” “希望能多点跟客户联系，明确相关的接口人。提供客户对华为服务的监督权力……” “对销售人员是否能进一步放权，以便及时处理；……” ”服务最好更简便一些，手续的办理和与用户的接洽方面简单快捷……“ “希望进一步提高服务质量,产品质量,产品功能的完善性,特别提高售中发货的服务质量,以前做的很不好,出现了很多问题,华为在我们眼中曾成为最差的公司,更现在问题解决,在这方面做的也比较好,希望保持……” ”合同签好后要严格执行(在售中交货要及时要完整)……“ “售中、售后服务希望及跟上售前服务，三者构成一个有机整体，建立一个以省为中心的营销网络，特别是售后服务要跟上，有时候出了问题，处理问题会出现推托现象……” “定期巡检再加强；应加强对我们的培训……” “希望华为在售后服务中，除做到及时以外，还应派出一些技术水平很高的专家到现场来进行技术指导；技术支持人员流动性大，对客户设备不熟悉，影响到技术支持速度的质量和效率，华为在技术资料提供上有些保守，应多提供一些软件资料给用户……” 关于产品 关于售前服务 关于售中服务 关于售后服务 * 各服务项目对满意度综合指数的策略矩阵分析 * 各服务项目策略矩阵分析 众多对华为客户满意度综合指数有较大影响的服务项目表现得分也比较高(落于右上四分之一象限的点)；从提高华为客户满意度综合指数的角度出发，华为迫切需要改进的服务项目是“故障一次处理的彻底性”。 * 各服务项目策略矩阵分析(续) 高度相关 * 各服务项目策略矩阵分析(续) 高度相关 * 售后服务总体满意度研究 售后服务策略矩阵分析 ? 售后服务行动重点分析 ? 售后服务竞争分析 ? 售后服务分项分析 ? 问题处理和技术支持 ? 集中培训 ? 备件支持 ? 有偿服务 ? * 售后服务策略矩阵分析 * 售后服务行动重点分析 “有偿服务水平再提升一些。“—电信高层 “对出现问题及时给予解决，应建立维护中心，对设备定期巡查，对用户进行定期培训。”—电信高层 “希望在原有基础上不断发展，满足客户新的需求。技术解决力度应加强，设备故障及时解决，排障人员技术水平应加强。”—移动高层 “提高技术人员水平，发现技术人员不能解决问题，升级也不行。对用户建立回访制度，咨询他们使用产品后的反应。”—网通高层 * 售后服务竞争分析 D5.您对华为公司的售后服务的总体满意程度如何? 用5分制表示。 评价 西门子 (4%) 上海贝尔 (3%) 爱立信 (3%) 诺基亚 (3%) 摩托罗拉 (2%) 北电 (2%) 4.26 4.36 4.16 4.33 4.63 4.43 华为 (74%) 4.04 竞争分析 * 问题处理和技术支持客户满意度研究 * 问题处理和技术支持客户满意度研究 问题处理和技术支持满意度研究 ? 分客户群主要竞争对手 ? 分客户群行动建议 ? 分职务层行动建议 ? 分产品主要竞争对手 ? 分产品行动建议 ? * 问题处理和技术支持总体满意度 81% 问题处理和技术支持客户满意度研究 遗留问题的跟踪处理 升级/ 更新产品培训的及时跟进 升级/ 更新产品资料的及时跟进 满意的主要方面（前三位） 技术支持人员的服务态度 技术支持人员的专业技术水平 现场维护/ 升级系统预先通知 报怨的主要方面（前三位） 遗留问题的跟踪处理 故障处理的及时性 反映问题渠道的明确性和顺畅性 重要性（前三位） 遗留问题的跟踪处理 故障一次处理的彻底性 故障处理的及时性 行动重点 4.29 4.45 4.16 4.42 4.32 4.18 评价 西门子 (5%) 上海贝尔 (4%) 爱立信 (4%) 摩托罗拉 (3%) 诺基亚 (3%) 朗讯 (2%) 华为 (71%) 3.97 竞争分析 华为客户对“技术支持人员服务态度”的满意指数最高(95%)；“遗留问题的跟踪处理” 和”故障处理的及时性” 对问题处理和技术支持总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“遗留问题的跟踪处理”和“故障一次处理的彻底性”两个方面应该成为华为公司在问题处理和技术支持方面改进的重点。 在问题处理和技术支持方面，有最多的被访者（71%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司