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*   管理变革和业务流程 1、变革的原因 2、变革的构成 3、互联网技术怎样影响着社会保障改革 4、对若干流程的简单介绍 （登记、缴费、诚信，待遇发放） 5、互联网技术作为管理的战略手段 主讲人：圭亚先生 社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验 业务流程标准化：为什么这样做？ 1、降低管理成本 2、提高服务的准确性 3、加强控制/监督 4、达到顾客更高的满意度 社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验 为变而变绝非进步 与其它流程一样，业务流程也需要评估 1、确定标准 2、审慎检查 3、 是否充分达到目标 社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验 如何构造要进行的变革 材料来源：2007年国际社会保障协会/阿桑特调查 17个欧盟国家调整社会保障业务流程的经验 （40个项目） 这些国家是： 奥地利、比利时、保加利亚、塞浦路斯、 爱莎尼亚、法国、德国、爱尔兰、意大利、 立陶宛、荷兰、挪威、波兰、西班牙、 斯洛文尼亚、瑞典和瑞士 社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验 变革理论 九种因素影响变革质量： 条件成熟 领导得力 动员支持 计划得当 联络沟通 团队精神 治理监督 贯彻实施 风险管理 社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验 变革的类型 从小到大 工作流程调整 （40%） 组织结构调整 (30%) 涉及人员和绩效的调整 （20%） 待遇和方案的调整 （10%） 社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验 受到影响的方面 从补偿到服务,共计14个方面 服务（18%） 监管 （16%） 技术 （15%） 产品/服务 (12%) 结构 (10%) 员工 （8%） 技能 （7%） 战略（7%） 财务（5%） 受益人 （4%） 联络沟通（4%） 政策 （4%） 设施 （3%） 补偿（2.5%） 社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验 如何确认时机成熟？ 十个因素纳入考虑： 雇员迫切求变 雇员信任管理层 机构乐于接受新的工作方式 管理人员相信雇员 雇员工作关系融洽 雇员关心机构及其影响 雇员赞成调整的目标 管理人员倾听雇员意见 先前类似的调整曾取得成功 雇员相信各个方面都能从中获益 与效用的相关性 高 中 低 社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验 且勿低估风险! 最常见的是运作和技术风险， 但也有其他风险 机构往往低估风险程度（列为中或低度风险） 财力风险总是存在 还有政策风险（负面影响）和政策风险（在社会上不为大家接受） 低度人的风险，就是说在变革中，管理人员可能并未充分发挥作用 法律风险最低，因为变革都要经过适当授权 社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验 互联网技术和社会保障的转化 摘自2007年在莫斯科召开的国际社会保障协会大会文集 四大因素决定互联网技术对社会保障转化所作贡献 服务的一体化 （包括机构外的伙伴） 顾客身份更加准确，并且可以相互核查 互联网技术提供更全面支持，但并不取代他人 （业务流程重建方式） 互联网技术制造了若干风险，也帮助克服了其他风险 （有助于信息反馈，监督，调整测试） 社会保障经办业务流程：汲取欧盟经验 特别关注的四方面程序 参保登记和变更 （企业和雇员） 保险费收缴和记账 诚信和执法