第十章 倾听 管理沟通.ppt

第十讲 倾听 沉默的艺术 学习目的 1.明确倾听的类型和特征 2.评价倾听能力 3.了解倾听的内部和外部干扰 4.掌握克服倾听障碍的策略 5.认识反馈在有效倾听中的作用 6.提高提问质量，促进有效倾听 一项针对白领员工每日状况的调查表明 写9% 讲30% 读16% 听45% 你是否曾遇到过? 那人用迟钝的目光看着你，一心一意地想着自己接下来要说的台词，他对你所说的话一点儿都没听进去，却时不时地打断你，并提些与主题毫不相干的问题。 管理者说:“如有问题，随时来找我。” 然而，当你真的约好去见他时，他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事。 10.1 倾听的特征和类型 1.倾听的定义 所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。 换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。 倾听的五位一体法则—— 积极倾听的益处 给予鼓励 获得全部信息 增进理解 改善关系 解决问题 听 Vs 倾听 听 耳朵接受各种听得见的声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的、无意识的行为 主要取决于客观 倾听 主动获取信息的一种行为 有信息，需要专心关注 积极的和有意识的行为 主要取决于主观意识 精力投入的程度 最高 倾听以帮助他人(积极的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容 最低 听(被动的) 2.倾听的类型 (1)全神贯注的倾听：强调集中思想、综合分析及评价，注重所听信息的主要内容和细节。需要运用这一方式的信息有：合同、进度报告、财务信息等。 (2)专心的倾听：需要分析信息,记住内容，但信息往往富于娱乐性或趣味性，如业余爱好的东西 (3)随意的倾听(社交性的)：不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词，往往是为了愉悦或消磨时间。这种倾听很普遍 3.不善倾听的人的分类 坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者。当信息传播者正在叙述时，他们总是心神不定地动来动去，这种行为有碍正常沟通。 追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息，他们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到为难甚至恐慌。 情感冷漠者：这类倾听者只接受事实的东西，在他们看来情感和观点没有多少价值。冷漠的态度往往阻碍信息的传递。 有耳无心者：这是心不在焉的一类倾听者，他们对某一信息的反应处于一种被动状态。 断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改。这类人属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性。 4.不善倾听的信号 很晚才知道重要事件的发生 作为经理，员工相互之间交谈，而不与你交谈 总是忙于救火 你的老板避免将复杂的任务授权与你 你的老板或同事不断地向你重复信息 10.2 倾听中的障碍 环境障碍 干扰信息的传递过程，削减或歪曲信息 影响沟通者的心境 倾听者障碍 理解信息的能力 情绪 态度 环境障碍 封闭程度 氛围状况 对应关系 环境类型与倾听障碍源 倾听者障碍 说话速度与思维速度的差异（后者是前者的四倍以上） 思想不集中（内在因素：包括偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳及年龄等；外在因素即环境） 急于发言 排斥异议 情绪制约 观念或文化差异 乏味或不感兴趣 消极的身体语言 10.3 倾听的策略 1.全身心投入：集中精力，集中思想，积极思考，保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进行，这是有效倾听的重要保证。 2.换位思考(同理心)，以增强相互理解 3. 适当记录，这有助于对方相信你的诚意，以及你对倾诉者的重视。 4. 听其声观其行：不仅关注对方说什么，更要观察其非语言所透露出来的信息 5. 耐得住沉默：少说多听，适度沉默，静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式 6.反馈：反馈是有效倾听的体现 反馈的形式 语言的 非语言的 正式的 非正式的 有意识的 无意识的 反馈的类型 评价：即对所获信息加以判断和评价，如说：“这样做很好！” 通过评价以示鼓励 分析：对所获信息加以剖析，如说：“你所指的是……”，通过分析以明确观点 提问：积极有效地倾听可以借助提问以获取更多的相关信息。同时也给对方传递了一个积极的信息：你对其叙述很感兴趣，表明你十分乐意听。 复述：即通过对有关信息的复述，以核实所获信息正确与否，为对方纠正你的错误提供机会，同时也有助于向信息提供者表达你的兴趣所在。 忽略：即对所获信息不作任何反应以避免冲突或沮丧。所持的态度是：“忘了它吧！”。 7.有 效 的 提 问 有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过有效提问能使我们获取更多更新的信息。那么，如何进行有效提问呢？ 首先，我们要明确有哪些提问方式； 其次，要了解通过这些提问方式会获得什么样的反应。