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德州学院经济管理系 王彬 16.1 质量与质量管理 16.1.1 质量的概念 16.1.2 质量管理的基本概念 16.1.3 提高产品质量的意义 16.1.1 质量的概念 美国著名的质量管理权威朱兰(J. M. Juran)给质量下的定义：“质量就是适用性”（fitness for use） 美国质量管理专家David A.Garvin将产品适用性的概念具体为8个方面的含义，即： 性能（performance）产品的技术特性和规定的功能； 附加功能（features）为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能； 16.1.1 质量的概念（续） 美国质量管理专家David A.Garvin将产品适用性的概念具体为8个方面的含义，即： 可靠性（reliability）产品完成规定功能的准确性和概率； 一致性（conformance）符合产品说明书和服务规定的程度； 耐久性（durability）达到规定使用寿命的概率； 维护性（serviceability）是否容易修理和维护； 美学性（aesthetics）外观是否具有吸引力和艺术性； 感觉性（perceived quality）是否使人产生美好联想甚至妙不可言。 A.Parasuraman等人认为，服务质量应包括下列质量内容： 时间Time（How much time must a customer wait?) 守时Timelines( Will a service be performed when promised) 完整性Completeness（Are all items in the order included?） 礼貌Courtesy (Do frontline employees greet each customer cheerfully?) 一致性Consistency (Are services delivered in the same fashion for every customer, and every time for the same customer?) 方便Accessibility and convenience (Is the service easy to obtain?) 精确性Accuracy (Is the service performed right the first time?) 响应速度Responsiveness （ Can service personnel react quickly and resolve unexpected problems?） 16.1.1 质量的概念（续） 过程质量 设计过程质量 ?制造过程质量 ?使用过程质量 服务过程质量 工作质量 工作质量决定着产品质量和服务质量。它取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。其中，最高管理者(决策层)的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实的作用 16.1.1 质量的概念（续） 工作质量一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。然而，工作质量在许多场合是不能直接量化的，通常采取综合评分的方法来定量评价。 对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量。所谓工序质量是指操作者(Man)、机器设备(Machine)、原材料(Material)、工艺方法(Method)、检测手段(Measure)和环境(Environment)等5大因素(即5M1E)综合起作用的加工过程的质量。要控制这5大因素，保证工序质量，最终保证产品质量 16.1.2 质量管理的基本概念 产品 定义：（ISO9000 2000）过程的结果 产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们组合。 产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合。 产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有的结果）。 16.1.2 质量管理的 基本概念（续） 过程 定义（ISO9000 2000）一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 要点： 过程有输入和输出，输入是实施过程的基础，输出是完成过程的结果。 完成过程必须投入适当的资源和活动，过程的质量取决于资源活动。 质量管理通过过程的管理来实现，所有的工作要通过一个过程来完成。 16.1.2 质量管理的 基本概念（续） 过程 要点 在确保过程的质量，对输入的信息要评审，输出的信息要验证。 在建立质量体系，必须识别过程，确定资源和过程，确保资源和活动的质量。 16.1.2 质量管理的 基本概念（续） 质量管理 定义：（ISO9000 2000）在质量方面指挥和控制组织协调