接待不同个性顾客操作标准.docVIP

文件名 接待不同个性顾客操作标准 电子文件编码 SCFW-B02-027 页 码 2-1 □接待理智型顾客 这类顾客进店后对其所要购买商品的产地、名称、规格等，说得比较完整，在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复比较，仔细挑选的顾客。 ◆要求 接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。 ◆语言 不要紧，再请您看看这个或我给您拿出几种，多比较一下好吗？ □接待习惯型顾客 这类顾客进店后直奔向所要购买的商品，并能讲出其产地、名称和规格，不买别的代替品。 ◆要求 营业员做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他们的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递商品，双手递给顾客看。 ◆语言 您想看看这个吗，需要什么款式的（或什么商品），我给您拿。 □接待经济型的顾客 这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉，作为选购商品的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉商品情况，进店后精挑细选，对这类顾客，要在“拣”字上下功夫，让他们挑到满意的商品。另一种是专买高档商品，让顾客相信货真价实。 ◆要求 营业员要懂商品的性能、特点，问不烦，拿不厌。 文件名 接待不同个性顾客操作标准 电子文件编码 SCFW-B02-027 页 码 2-2 ◆语言 请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！ □接待冲动型顾客 这类顾客听到商店有新的商品，便赶到商店，不问价格、质量和用途，到店就买。 ◆要求 在接待上要在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍商品性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比较。 ◆语言 需要什么样式的我马上给您拿。 □接待活泼型顾客 这类顾客性情开朗，活泼好动，选购随和，接待比较容易。 ◆要求 多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。 ◆语言 请您看看这种，我建议您买这种商品，它比较适合您。 □接待不定型（犹豫型）顾客 这类顾客进店后面对商品拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心。 ◆要求 在接待上要在“帮”字上下功夫，耐心介绍商品，当好顾客参谋，帮助他们选购商品，一般顾客还是相信营业员的意见的。 ◆语言 这种可以吗？价格低一点，质量又较好或这种商品是××地产的，它的特点是××。