人性化顾客服务课程-零售行业.ppt

人性化 顧客服務培訓 Dickson Concepts Limited 課程安排 \ 守則 課程目標 明白公司對前線同事的工作要求 認同以“心”待客優質顧客服務的重要及好處 懂得人性化顧客服務的技巧 掌握促成交易的竅門 有信心及得體地處理顧客投訴 課程內容簡介 人性化顧客服務的意識與建立 認識自己、認識顧客 有效促成交易 得體地處理顧客投訴 課後行動跟進表 遊戲：眾裏尋他千百度 三項相同 與 三項不相同 I. 人性化顧客服務的意識與建立 服務的定義及構成要素 專業銷售員工須具備的條件 人性化服務的含義 顧客服務的新詮釋 你認為下列哪些是「顧客服務」的真實定義？ 顧客至上、顧客永遠是對的? 做到顧客百分之百的滿意? 將平凡的事做得不平凡，將普遍的事情做得不同凡響? 將價值和誠意融入每次與顧客接觸、溝通當中 對顧客做到最好，令顧客感到自己是獨一無二 不斷地給顧客帶來新意，同時也給自己一個驚喜 ?要像照顧親人一樣照顧顧客 ?滿足和超越顧客的期望 兩個重要前提： 構成服務的兩大範圍 程序 ? 時間 順暢性 彈性 溝通渠道 主動 顧客回饋 組織及領導 個人 ? 儀表 身體語言、聲調 專注 隨機應變 引導性 銷售技巧 解決問題的能力 顧客服務的重要性 三贏局面，共存共榮 分組討論招聘專業售貨員須具以下條件： 專業銷售員工須具備的條件 ： 專業態度 喜歡與人交往 喜歡所售賣的商品 有正確的服務觀念 具自信和自重 有耐性 面帶笑容 積極主動 技巧 推銷技巧 溝通技巧 隨機應變技巧 陳列產品技巧 禮物包裝技巧 人際關係技巧 知識 商品知識 公司政策 工作步驟 語言 顧客心理 「人性化服務」的定義： 量度「人性化服務」的指標 信賴度（Reliability） 保障度（Assurance） 知覺度（Tangibility） 關懷度（Empathy） 敏感度 (Responsiveness） 顧客服務的新詮釋 II. 認識自己、認識顧客 個性分析 你是誰？我是誰？ 瞭解不同的個人風格有助於如何與人溝通 海豚型的特點 大體上 ： 關心他人，樂於助人，是個老好人。 外　表 ： 衣著好看隨便、平和、從容、友善、 開朗。 一般行為：忠誠、守規矩、隨大流，善於將事 情做好，但永不佔別人功勞。說話 和動作都較慢，表達憤怒時較激動。 與人交往：親切友善、和藹可親、易相處，與人 保持親密溫馨的關係，對與自己不同 的人抱同情的態度。 老虎型的特點 大體上　：膽子大、自負、積極進取、直接 了當。 外　　表：整齊清潔、目光銳利，行為具權 威感。 一般行為：守時、遵守承諾、追求理想化，有系 　　　　　統、勤勞，在危機中保持冷靜，表達 　　　　憤怒時有攻擊性，壓力時善於控制。 與人交往：保持距離、堅持原則，但有彈性，較 　　　熱切、行動謹慎，喜歡支配、控制他 　　　人，有領導慾。 猴子型的特點 大體上　：情緒化、易衝動、較敏感，善於社交 和聯絡。 外　表 ：衣著隨意，喜歡強烈的色彩，外向、 直言、有活力。 一般行為：坦率、熱情、健談、自由化、多小動 作、動作快，並非一個穩定的工作者, 喜歡發起事情，但不善於貫徹 執行到 底，面對壓力時，會有攻擊性行為 ，憤怒時脾氣暴躁。 與人交往：坦誠而親切，喜歡與人接近，愛玩樂, 較接受活潑而有的東西，希望得到讚賞。 貓頭鷹型的特點 大體上　：實用主義者，事實為主，冷靜旁觀。 外　　表：衣著中和、簡單，有受人注目，實 事求是。 一般行為：與其他人相處得好、明理，是個好 巿民，認真、冷靜、中立、保守、 謹慎，表達憤怒少生氣﹐理智。 與人交往：是個聆聽者，慢