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顾客报怨退货管理程序 序号 过程流程 职责部门 要求备注 SM QA EN CD 1 现顾客报怨反馈 场 解 决失效证明材料 失效件退回 失效件退领出 验证、分析 保证期内？ 合格？ 顾客责任内部责任 说明原因纠正预防措施 方法 调换合格件 调价等特殊纠正预防措 方式处理施验证 有效？ 失效文件退失效件有保 回顾客存证明 失效件入库 合格件发顾客 顾客认可 关闭 R 适用于（阶段除外）来自于顾客的关于产品质量的报怨、投诉及质量反馈信息处理。阶段的顾客反馈信息由设计部与项目组处理。 顾客反馈由经营部门联络反馈，质保部负责处理，必要时小时内初步答复，一般情况下，于个工作日内将处理结果告知顾客。 ．顾客反馈信息记录于质量记录反馈单上。 ．包括传真、信件及网络信息。 ．须现场处理时，应报总经理批准，处理完后，应向相关部门报告处理情况。 ．无法取回失效件的顾客，由经营部联络，向顾客取回详细的照片等材料。 ．由经营部负责联络，要求顾客退回失效件。 ．公司证明承诺的质量保证期限，可以根据产品永久性标识确认，有行程要求时，须有顾客的书面证明材料。 ．对于重复发生的不合格，应执行。 、当为了照顾顾客，对于超出保证期内的失效件， 由经营人员提出，总经理批准，可以给予更换。 ．当有降价、索赔等处理时，由总经理决定。 ．定期由质保部处理失效件，对于有价值的应予以保存。 ．当顾客确认后，经营部应将证明材料予以传递给相关部门。 2 R P 3 R 4 R 5 R R R 6 I R P P 7 I R P P 8 R R R 10 R P 11 R R 12 R I 13 R 14 R 15 R 16 I I I 17 R R———负责 P———参与 I———通知 SM--- 生产部 EN------设计部 QA----质保部 CD----相关部门 想了解企业管理方面的知识，请登录易德企业管理咨询有限公司的官方网站/home.asp,以下资料摘选自网络，只能用作交流学习之用，请勿用作商业行为，否则一切后果由使用者承担。如资料中有无意中侵犯到你的权利，请与我们联系，我们将进行修改。