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外塑形象篇——客户服务礼仪知识培训 资深礼仪讲师赵奕影老师认为培养一批又一批忠心的，不轻易见异思迁的顾客，是激烈竞争中最好的防御！ 糟糕的第一印象能够让千辛万苦的努力化为泡影！ 美国心理学家奥伯特发现人的印象是这样形成的： 93%取决于你的外表及自我表现，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手势、服装、 个人面貌、体型等； 7%才是你讲的真正内容。别人在根据我们的外表和举动判断我们所含的内容，你真正讲的才占 7%！ “第一印象是最重要的印象”，别人对你的最初评价是基于你的装束、谈吐和举 动。 你要有适当的仪表， 公司产品是一流的产品， 你就要用一流的仪表去销售它。 与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。 一 整合外在形象技巧 客户服务人员的形象礼仪 男性客服的形象礼仪 男性仪容修饰 男士西装穿着原则 女性客服形象礼仪 女性客服发型与妆容要求 女性套裙着装原则 二 正确的形体语言表达技巧 亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、 大方 整洁的仪表会增强客户的信赖感 真诚的微笑——温暖客户的心 避免不良形体语言 三、整合最佳形象的技巧亲善大使的第一印象——亲切、自然、 亲切、自然、 亲善大使的第一印象 亲切 朴实、 朴实、大方 过于华丽的装饰只会使客户和你保持距离! 整洁的仪表会增强客户的信赖感 四、正确的形体语言表达技巧形体语言表达的几点标准 1 步行姿态（昂首挺胸） 客服人员的标准站姿 客服人员的标准坐姿 2 微笑（自然） 3 目光（保持对视）——正视你的客户 4 客户接待礼仪 （1）如何迎接客户？ （2）客户引导 （3）握手礼仪 （4）名片礼仪 （5）送客礼仪 五、客户服务中的职业微笑技巧笑不露齿 八颗牙 六、客户服务中应避免的不良形体语言双手抱在胸前——进行客户服务的时候， 双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、 封闭的、怀疑，这是一定要避免的。 说话时手指放在嘴上——说话时手放在嘴 边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解 决问题的信心。 背靠或斜靠在物体上——背靠或斜靠在物体 上，如背靠墙或背靠门，就表示不感兴趣。 避开对方延伸的接触——避开对方目光的延 伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避 对方的目光，表示否定，或者表示你没有在 听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交 流。 七、总结客户服务礼仪内容包括两个方面： 一是整合外在形象技巧，包括客户服务人员的衣 着、头饰、清洁程度、小的细节、卫生 习惯。 二是正确的形体语言表达技巧，着重介绍了职业微笑。而职业微笑在客户服务当中是非常重要的一门技巧，需要客户服务人员真正掌握。 赵奕影老师主讲课程： 行为礼仪：《公关礼仪》、《员工礼仪与企业形象塑造》、《礼仪——走向成功的第一步》、《优质客户服务礼仪》、《接待沟通礼仪技巧》、《员工礼仪素养提升》等 形象礼仪：《商务形象设计》、《职业妆容与服装搭配》、《气质魅力塑造》、《TPO着装原则》、《色彩搭配学说》等 礼仪心态：《职场心理学》、《社交心态误区》、《商务交往的“读心术”》、《打造阳光心态》等