【优质】某省移动经分助力集团客户高效运营分析.ppt

中国移动某省公司 第*页 制定季度目标 制定月计划 制定周计划 周总结 月总结 季度总结 记录工作日志 二级领导 三级领导 职能管理人员 客户经理日常工作管理无盲点，管理者能够随时发现问题，在任何一个环节指导客户经理工作。 应用场景三：提升客户日常工作管理 中国移动某省公司 第*页 议 题 集团客户服务管理支撑系统建设背景和目标 系统建设方法和成果 系统建设效果和展望 系统建设框架 系统IT实现 系统应用流程 系统应用场景 中国移动某省公司 第*页 建设效果 应用效果 管理效果 1 2 3 平台面向集团客户服务管理各层人员，极大提升了集团客户服务效率 平台实现业务流定制功能，降低系统开发复杂度，缩短应用落地流程 立足集团客户日常服务，实现客户经理多项支撑： 健康度分析 欠费分析 客户保有 …… 助力集团客户管理规范化，支撑集团客户经理工作规划、进度跟踪、效果评估全流程 重点客户信息采集标准化、系统化 集团客户服务管理支撑系统实施效果 中国移动某省公司 第*页 建设效果1：实现集团客户服务全覆盖 8.5万余家一级单位已纳入系统管理，其中AB类重点客户8000家，C类客户7.7万家 截止2009年3月，集客部5个行业中心及14个分公司都在使用该系统，涉及客户经理654名，认为系统对实际工作有帮助的客户经理占比达96%； 中国移动某省公司 第*页 平台建设前 平台上线后 数据准备周期：1周 应用设计周期：1周 应用开发周期：4周 应用上线周期：1周 应用建设人工：2人月 估计：开发周期由2人月压缩约为1人月。 建设效果2：提升应用开发建设效率 数据准备周期： 1周 应用设计周期： 0.5周 应用开发周期： 1周 应用上线周期： 1周 应用建设人工： 约1人月 中国移动某省公司 第*页 应用效果1：集团客户整体健康情况显著提升 借助集团客户经理工作平台，客户经理对所管辖集团客户进行深入分析，重点对高危集团客户开展相应维系工作，集团客户健康度情况较上季度明显提升，其中高危客户减少1400家，成员捆绑方案较上季度增长293%。 中国移动某省公司 第*页 应用效果2：提升客户经理服务效果 中国移动某省公司 第*页 管理效果1：日常管理体系化、条理化 集团客户管理逐步体系化、条理化。09年1季度，654名客户经理为6000家重点客户制定了季度目标4485项，月周计划共计1.6万条，记录了有效客户接触日志近4.8万条。 中国移动某省公司 第*页 系统上线后集团客户联系人收集数量激增，信息积累周期大大缩短 1.联系人广度： 97%的重要客户已实现了行政口、财务口、核心业务口、信息技术口、后勤口的“五口”全覆盖。 1级领导 部门1级 部门2级 部门3级 普通员工 9% 16% 17% 22% 36% 上升3倍 集团客户联系人数据规范化效果显著 2、联系人深度： 3.联系人资料完善： 重要客户下 95%的联系人已经完成了部门名称、个人职务、重要性、联系方式等7个字段的全覆盖。 管理效果2：重点联系人信息规范化效果显著 中国移动某省公司 第*页 小结 中国移动某省公司 第*页 基于“点面结合”思想，搭建系统支撑架构，对集团客户关注点实现典型应用。 集团客户经理工作平台 F1赛道 KPI监控 法拉利车队 潜在客户挖掘雷诺车队 集团客户异动迈凯轮车队 任务管理 丰田车队 客户客户健康度本田车队 拍照客户分析威廉姆斯车队 …… 感谢聆听，敬请批评指正！ * * * * * * * * * * * * * 中国移动某省公司 第*页 将梦想照进现实 某省移动 --经分助力集团客户高效运营分析 中国移动某省公司 第*页 议 题 集团客户服务管理支撑系统建设背景和目标 系统建设方法和成果 系统建设效果和展望 系统建设框架 系统IT实现 系统应用流程 系统应用场景 中国移动某省公司 第*页 集团客户市场的总体形势 用户最重要 市场竞争初期移动集团客户的稳定是重中之重集团客户集中了党、政、军、企事业等高端集团客户； 个人中高端客户中有超过50%隶属于某个集团客户； 中高端集团客户和个人客户有很高的明星效应，社会影响效应明显； 收入占比高 集团业务收入占移动运营收入比例超过三成，如果将集团客户总的个人客户收入计算在内，集团收入占比将更高； 集团信息化收入是移动未来收入的主要增长点 市场最重要 集团业务收入占电信和联通业务总收入的比例超过30%； 集团业务非此即彼的特点决定了，在全业务竞