10处理异议和促成交易.ppt

第十章 处理异议和促成交易 学习目的与要求 了解顾客异议的类型 理解顾客异议产生的原因 掌握处理顾客异议的主要方法 理解促成交易的含义和基本策略 掌握促成交易的方法 第一节 顾客异议的表现 第二节 顾客异议产生的原因分析 第三节 顾客异议的处理 第四节 捕捉购买信号 第五节 建议成交策略 第六节 缔结契约 第一节 顾客异议的表现 一、顾客异议存在的客观性 二、顾客异议的类型 一、顾客异议存在的客观性 （一）顾客异议的概念 （二）处理异议的态度 （一）顾客异议的概念 顾客异议是准顾客对销售员所说不明白、不同意或反对的意见。 （二）处理异议的态度 1.情绪轻松，不可紧张。 2.认真倾听，真诚欢迎。 3.重述问题，证明了解。 4.审慎回答，保持友善。 5.尊重顾客，圆滑应付。 6.准备撤退，保留后路。 二、顾客异议的类型 （一）需求方面的异议 （二）商品质量方面的异议 （三）价格方面的异议 （四）服务方面的异议 （五）购买时间方面的异议 （六）进货渠道方面的异议 （七）销售人员方面的异议 （八）支付能力方面的异议 第二节 顾客异议产生的原因分析 一、顾客方面的原因 二、产品方面的原因 三、价格方面的原因 四、其他方面的原因 一、顾客方面的原因 1.顾客的需求 2.顾客的支付能力 3.顾客的购买习惯 4.顾客的消费经验 5.顾客的消费知识 6.顾客的购买权力 7.顾客的偏见 二、产品方面的原因 1.产品自身的价值 2.产品的功能 3.产品的利益 4.产品的质量 5.产品的造型、式样、包装等 三、价格方面的原因 1.价格过高 2.价格过低 3.讨价还价 四、其他方面的原因 首先是销售人员本身的原因，这主要是指由于销售人员在仪容仪表、言谈举止、销售方式等方面不能令顾客满意，甚至使其产生反感而提出异议。 其次，顾客提出异议也可能出于服务方面的原因。 最后，交货时间、地点方面的因素也是顾客异议产生的重要原因。 第三节 顾客异议的处理 一、处理顾客异议的一般程序 二、处理顾客异议的主要方法 一、处理顾客异议的一般程序 1.认真听取顾客提出异议 2.适时回答顾客的异议 3.收集、整理和保存各种异议。 二、处理顾客异议的主要方法 1.转折处理法。 2.转化处理法。 3.以优补劣法。 4.委婉处理法 5.合并意见法 6.反驳法 二、处理顾客异议的主要方法 7.冷处理法 8.强调利益法 9.比较优势法 10.价格对比法 11.价格分解法 12.反问法 第四节 捕捉购买信号 一、创造有利的成交环境 二、善于捕捉购买信号 一、创造有利的成交环境 （一）成交环境应安静舒适 （二）成交环境要能保证单独洽谈 （三）在安排成交环境时，要注意适应顾客的心理 二、善于捕捉购买信号 购买信号 ： 1.当你将商品的有关细节以及各种交易条件说明以后，顾客显示出认真的神情，并把销售人员所提出的交易条件与竞争对手的条件相比较时，你就可以询问他的购买意向了。 2.以种种理由要求降低价格。 3.主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员。 4.要求详细说明使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务。 5.主动出示自己有关这种产品的情报和资料。 6.对目前正在使用的其他厂家的产品不满。 7.对销售人员的接待态度明显好转，接待档次明显提高。 8.顾客的反常行为。 第五节 建议成交策略 一、克服成交的心理障碍 二、建议成交的策略 一、克服成交的心理障碍 1.担心失败的心理障碍 2.职业自卑感的心理障碍 3.成交期望过高的心理障碍 二、建议成交的策略 1.?请求成交法 2.?假定成交法 3.选择成交法 4.次要（小点）成交法 5.从众成交法 第六节 缔结契约 一、巧用场外交易 二、不忘争取最后的收获 三、规范合同的条款 四、成交以后的注意事项 五、成交失败的注意事项 一、巧用场外交易 在谈判中所谓的场外交易是指谈判双方在谈判桌以外的某些场合，比如酒宴上、娱乐场所等，对谈判中的问题取得谅解和共识，从而促进和完成交易。 因为当谈判进入成交阶段，双方已经在绝大多数问题上取得了一致的已经按，只在某一个问题上相互之间存在分歧而影响成交，即可考虑采取场外交易的策略来解决。 二、不忘争取最后的收获 在成交接待争取最后收获的常规做法是：在签约之前，突然提出一个小小的请求，要求对方再让出一点点。由于已进入签约的阶段，人们已付出很大的代价，也不愿为这一点点小利而伤害了有一，更不愿为这点小利重新回到措施阶段，因此往往会很快答应整个请求，以求尽快签约。 三、规范合同的条款 不规范的合同条款也可能带来的负面影响主要包括以下几个方面：