用友CRM产品客户满意度调研报告.ppt

第*页 MarketProbeChina Trustourexperience~Discoverourinnovation 第*页 MarketProbeChina Trustourexperience~Discoverourinnovation -绝密文件-  用友CRM： 2010年度用友CRM产品 客户满意度调研报告 概要 CRM产品客户满意度为79.4，较2009年提升2.70分。 四大测评支柱客户满意度差异明显，服务质量客户满意度最高，达到84.1。 从与客户接触的不同阶段来看，服务阶段客户满意度最高，达到88.3。 注：本报告所述售前阶段指与客户签订软件和实施服务合同之前的阶段；实施阶段指实施团队开始实施到实施验收阶段；服务阶段指实施验收完毕后的软件运行维护和技术支持阶段。 客户满意度 客户忠诚度 79.4 84.3 支柱指标 品牌与声誉 产品 价格价值 服务质量 客户满意度 83.1 79.0 79.1 84.1 接触阶段 售前阶段 实施阶段 服务阶段 客户满意度 85.2 82.7 88.3 第一部分 项目执行及分析模型 第二部分 客户满意度与忠诚度研究 调研样本 调研方式 调研对象 总样本量 研究员电话深访 用友CRM客户，每个访问访谈时间均在30分钟以上 北京凌云光视数字图像技术有限公司 上海文广新闻传媒集团广告经营中心 江苏天正贸易有限公司 青岛邦德器材有限公司 凯中实业 北京东方网力科技有限公司 深圳欧泰华环保技术有限公司 北京烽雅精英企业管理顾问有限公司 青岛博发包装材料有限公司 浙江双环传动机械股份有限公司 上海罗维邓白氏营销服务有限公司 同方人工环境有限公司 诗童橡胶（上海）股份有限公司 深圳美新隆制罐有限公司 欧姆龙公司 中国建材集团进出口公司 杨喆 福建联合动力机电科技有限公司 华远国际旅游有限公司 中国图书进出口（集团）总公司 CRM客户满意度调研指标体系 分类 结构变量 观测变量 分类 结构变量 观测变量 满意度 品牌 知名ERP管理软件供应商 满意度 价格价值 软件产品性价比高 值得客户信赖的品牌 实施服务性价比高 产品创新能力强 售后服务性价比高 为客户提供高附加值服务的供应商 服务质量 反馈客户需求速度快 产品 产品功能满足企业客户管理需求 客户需求处理结果合理 产品易操作，友好性强 工作人员专业度高 运行效率高 工作人员积极性与投入度高 软件开放度与兼容性强 问题处理效率快 软件运行过程中问题发生率低 工作进程满足客户需求 　 　 　 工作文档质量高 整体满意度 对用友产品与服务的整体满意度 与理想中管理软件供应商相比的满意度 忠诚度 继续购买产品的可能性 继续购买服务的可能性 推荐产品与服务的可能性 注：本次调研样本量较少，客户整体满意度为“对用友产品与服务的整体满意度”、“与理想中管理软件供应商相比的满意度”两个指标的平均分；客户忠诚度为“继续购买产品的可能性”、“继续购买服务的可能性”、“推荐产品与服务的可能性”三个指标的平均值。品牌与声誉、产品、价格价值、服务质量满意度为其所包含指标满意度的平均值。 调研指标体系-售前阶段 结构变量 观测变量 售前服务 售前阶段详细了解客户需求 售前阶段重视客户 售前人员与实施人员交接全面 客户经理资源调配能力强 客户经理主动服务意识高 客户经理务实守信 售前顾问精通用友TurboCRM软件 售前顾问提供的建议充分满足客户要求 调研指标体系-实施阶段 结构变量 观测变量 实施过程 需求调研细致深入 实施方案体现客户行业特点 实施团队稳定 文档交付详尽及时 按进度完成规定的工作 实施效果满足客户的需求 实施顾问 实施顾问专业能力强 实施顾问熟悉用友其它产品线产品 实施顾问理解能力强 实施顾问协助推动内部员工对TurboCRM的认可 实施顾问在项目上投入足够的时间和精力 实施顾问处理问题能力强 实施顾问工作态度与积极性好 实施顾问沟通能力强 实施培训 培训方式灵活有效 整体培训效果好 关键用户培训效果好 培训指导手册指导性强 调研指标体系-服务阶段 结构变量 观测变量 上门支持 上门支持及时 上门支持问题处理效果好 现场不能处理的问题反馈及时 解释问题发生的原因并告知操作注意事项 上门人员服务规范度高 远程支持 支持响应速度快 支持问题处理效果好 远程支持人员专业能力强 远程支持人员服务态度好 第一部分 项目执行及分析模型 第二部分 客户满意度与忠诚度研究 CRM整体客户满意度-客户忠诚度 本次调研结果显示，CRM产品线客户整体满意度为82.1分，忠诚度为84.3分。 整体客户满意度 全国-服务