职业道德沟通礼仪培训.ppt

測試你的溝通能力 測試你的溝通能力 ◇总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇； ◇总分在21～31之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已； ◇总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。 根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高，可通过学习人际风格沟通技巧，提高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手；如果你的交际能力 內容介紹 掌握溝通的基本概念 高效溝通的基本步驟 溝通方式 直面溝通 接听和撥打電話 網絡禮儀 客戶處理技巧 難纏的客戶 不講理的客戶 火冒三丈的客戶 [GOU TONG] [LINK UP]本指開溝以使兩水相通.後用以泛指使兩方相通連; 也指疏通彼此的意見. 溝通(Communication)是人們分享信息,思想和感情的任何過程. 直面溝通 接听、撥打、轉接、留言、讓客戶等待電話 電子郵件溝通循環 直面溝通 1.四神湯,六神丸; 2.相處之道,溝通原則 3.自我修煉 试回忆本周前3天晚饭的内容? 1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯 轉接,留言,等待---要與不要 1.為同事記錄留言 2.轉接電話 3.讓客戶等待 (一)关键字句听清楚了吗? (二)慎重选择理由 了解給你寫電子郵件的客戶的風格,(他們的風格是否”開門見山”、實事求是而且惜字如金;或者語氣和緩隨意,似乎是在分享感受或聊天?)并用類似的風格進行回復 用主題欄寫明郵件的目的. 明確說明你希望收信人做什麼以及應何時給予答復 檢查是否把所有的相關事實和信息都寫在里面,而又沒有無關的廢話. 除了檢查內容,還要檢查語氣----是正式、隨意、閑聊、武斷、不耐煩還是條理分明 通過模仿客戶的用詞、表達方法以及使用具有感官色彩的語言(如下所示)與客戶建立起和睦的關系. 檢查排版、拼寫和語法.這也是發送信息的一部分. 在發送前一定要通讀一遍. 對粗魯或罵人的電子郵件以牙還牙 忽略主題或者使用模棱兩可的主題 使用不恰當問候語或者不適當的署名 在格式、拼寫、標點符號、段落、版式或語法方面過於疏忽. 使用大寫字母或邊串的標點符號來表示感情強調 使用只有”內行人”才懂的縮寫” 亂用抄送功能 假定對方的系統能夠兼容你選用的格式、字體等. 客戶處理技巧 難纏的客戶 不講理的客戶 火冒三丈的客戶 案例 你在客戶服務柜臺當班,有一位女士走了過來.她大約45歲上下,衣著考究,看起來相當自信.她做了自我介紹,要求見經理,你告訴她現在是你當班,如果有什么問題,你愿意幫她解決. 當你從電腦時調資料時,她很不耐煩地說,前天有一位工程師去她那里做中央供暖鍋爐的年度維護.因為天氣突然轉冷,她的鍋爐啟用時間提前了.工程師說有危險,所以把管線給掐斷了,還說第二天會去換一個什麼零件,所以她昨天就在家里辦公,等著那個工程師.這給她造成很多麻煩,可是工程師卻沒有去.到了下午,有人給她打電話說,那種零件還要再過兩天才能到貨. 你檢查了電腦里的記錄,發現她的鍋爐已經好几年沒有維護保養了,由於天氣異常寒冷突然開始使用的時候出了問題,而且還很嚴重,所以工程師才掐斷鍋爐的線路以防一氧化碳中毒.當你再查庫存記錄時,發現那個要更換的零件明天會到貨.你也知道公司里有政策,會特別關照那些家中有老人,小孩或者病人的家庭,但是這位客戶的記錄表明她和丈夫都要上班,他們家白天沒有人. 客戶說你們的服務太差了,要求你們當天下午就派人去她家,或者換個新零件,或者把舊的先換上去,等到新零件到貨了再說.她有點蠻不講理地要你們非去不可. 應對方案A 說你很抱歉,但是他們不好好維護保養自已的鍋爐,出了問題你也沒辦法.最近天氣這么冷,很多人家的鍋爐都要修,所以零件都用完了. 可能的後果 確實,他們不愿意好好保養自已的鍋爐和最近天氣冷都不是你的錯,而且工程師掐斷鍋爐管線也是正確的,可你在說話的時候還是要注意方式,否則會帶來負面的后果.輕則顯得我戒備心很強,不愿意幫忙,重則給人留下你責備客戶的印象. 應對方案B 說你很抱歉,工程師最早也要后天才能去. 可能的后果 乍听起來好像很好,你道歉不是因為自己做錯了什麼而是對客戶遇到的問題表示同情;你也明確表明工程師會去上門維修.但是從客戶的角度看來,你要么