__第九章顾客定义的服务标准.ppt

* * 第九章 顾客定义的服务标准 本章目标: 1 、区分公司与顾客定义的服务标准; 2 、识别顾客定义的“硬性”、“软性”服务标准； 3、解释开发顾客定义的服务标准； 一、服务行为的标准化 1、人员服务的技术替代 2、工作方法的改进 3、上述两种方法的结合 餐馆里的吧台 如自动取款机、自动洗车设备、自动体温计等 第一节 建立适当服务标准的必备因素 有三种形式 不管标准化是由技术还是由改进工作过程带来的，结果都会缩小差距2。但是标准化并不意味着实施服务的方法固定不变、机械僵化。 注意： 一、服务行为的标准化 二、正式的服务目标与目的 1、首先，要为个人行为或行动设立具体化目标。 服务目标要非常具体、可量化、可测量。 2、涉及部门或公司总体目标用总体行为或行动实现的百分比表示。 第一节 建立适当服务标准的必备因素 应用核算的方法（如计时的行动）或顾客感知的方法（如对礼貌的一些见解）可以建立服务标准并对其监测，这也为正式目标设立提供了一种方法。 二、正式的服务目标与目的 三、由顾客而非公司定义的服务标准 由顾客视角产生出的服务标准一般与公司定义的服务标准不同。 若要缩小差距2，公司设立的标准就必须以顾客的需求和期望为基础，而不能仅仅建立在公司内部目标上。 第一节 建立适当服务标准的必备因素 一、顾客定义的“硬性”标准 2、不同文化背景、跨地域提供服务的情形之下，顾客定义的服务标准常常需要进行调整。 1、“硬性”标准： 第二节 顾客定义的服务标准 能够通过计数、计时或观测得到的标准。 二、顾客定义的“软性”标准 1、 “软性”标准： 2、软标准为员工满足顾客需求的过程提供指导、准则和反馈，并且通过评估顾客的理解与信任得以度量。 建立在意见的基础之上，无法观测到，必须通过顾客、员工或其他人的交谈才能收集到确切信息，以文件的形式表示出来。 第二节 顾客定义的服务标准 1、软标准是建立在意见基础之上的尺度，不能通过计数或计时得到，只能向顾客询问。 三、软、硬标准的区别 2、硬标准是可以被计数、计时或通过核算观察得到的运营尺度。 第二节 顾客定义的服务标准 3、判断软硬标准（福特的服务标准） （3）礼貌地指出顾客需要的服务，准确地记录到修理单上，并且与顾客逐一核对； （2）必须在4分钟内开始接待顾客； （1）顾客要求服务的预约在约定日期一整天都有效； 三、软、硬标准的区别 （4）每次进行服务一定要正确； （5）顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况； （6）在约定的时间替代车必须准备好； （7）提供详细的作业、保险范畴和收费的说明。 三、软、硬标准的区别 四、一次性修正 2、 一次性修正经常通过硬技术得以实施。也适用于服务中受事务影响超过人员表现的那些方面。如规章和政策、时间、产品质量和价格。 1、 一次性修正指专门用以响应顾客要求的技术、政策或程序上的改变。 第二节 顾客定义的服务标准 五、必经之路—服务接触过程 服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的必要组成。在建立顾客定义的服务标准时，首要一步是描绘出服务接触过程环节，识别这些环节可以通过顾客在接受服务中连续的步骤与行为得出，或者使用服务蓝图，在服务蓝图上端标注出顾客所有行为来识别这些环节。 第二节 顾客定义的服务标准 六、把顾客需求变成具体行为和行动标准 第一步：先提出一般的、抽象的概念： 顾客需求－顾客希望的满意度、价值和关系。 有效的服务标准以具体的方式进行定义，使员工理解他们应当做些什么，这些标准最好根据人员行为和行动的具体反应建立并衡量。 第二节 顾客定义的服务标准 第二步：我们讨论服务质量维度 第三步：描述服务某一方面的特征和特点，比上面的标准更详细地描绘了顾客需求： 可靠性、响应性、移情性、保证性、有形性。 及时交货、快速回电、了解本行业情况等等。 六、把顾客需求变成具体行为和行动标准 第四步 描述顾客需求的具体、实在的表现。完全定义出顾客期望的表现。 如在承诺的日期交货或安装、事先告知成本、进店后5分钟内问候顾客、第一次维修好产品等等。 六、把顾客需求变成具体行为和行动标准 第五步 为员工行为、行动、活动建立的指导准则 如4小时内回电话、当日解决所有投诉、上午10点半送货等等。 第六步 用以反映遵守标准情况的尺度 如延误的次数、百分比；当天解决投诉的次数、百分比； 六、把顾客需求变成具体行为和行动标准 六、把顾客需求变成具体行为和行动标准 七、行为和行动的评估 包括计数、核算或计时活动为反映服务标准执行状况提供的反馈数据。可以不断地从运营中得到，不必征询顾客的意见。 从软、硬两个指标结合评估