__第二章服务质量差距模型.ppt

SHA-4309-90099-01-03a Quelle: 目录 2.1 顾客差距 2.2 供应商差距 2.3 综合所有因素：弥合差距 2.1 顾客差距 顾客差距 2.2 供应商差距 2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 服务设计不良 新服务开发过程缺乏连续性 服务设计模糊、不明确 没有把服务设计和服务定位联系起来 没有顾客驱动的标准 缺乏顾客驱动的标准 没有关注顾客需求的管理过程 没有设定服务质量目标的正式流程 有形展示和服务场景不恰当 顾客期望有形化失败 场景设计与顾客和员工需求不匹配 服务场景设计维护和升级不够 2.2.3 供应商差距3：未按服务设计和标准提供服务 人力资源政策的缺乏 无效招聘 角色模糊和冲突 员工-技术工作不匹配 缺乏授权、感知控制和团队工作 顾客没有履行其角色 顾客忽略了其角色和责任 顾客相互间的负面影响 服务中介的问题 在目标和绩效上的渠道冲突 质量和一致性很难控制 授权和控制间的权衡 供给与需求不匹配 没有平衡需求和高峰的不平衡 不恰当的顾客组合 过分依赖于价格来平滑需求 2.2.4 供应商差距4：供应商未能履行承诺 缺乏整合营销传播 倾向于将外部沟通看作是独立的 在沟通计划中缺乏互动营销 缺乏强有力的营销计划 对顾客期望的无效管理 没有通过各种形式的沟通来管理顾客期望 没有进行充分的顾客教育 过度承诺 在广告中过度承诺 在人员销售中过度承诺 通过有形展示过度承诺 水平沟通不充分 在销售和运营之间沟通不足 在广告和运营之间沟通不足 在各分支机构和单位之间存在差异性 2.3 综合所有因素 ：弥合差距 有形范围 服务业发展趋势 上个月公布的修正后的中国国内生产总值（GDP）表明，2004年中国经济已经达到16万亿元（1．9万亿美元），比以前所认为的数字高出17％。在新增加的数字中有大约2650亿美元（占所增加数字的93％）来自服务业。因此，服务业在经济中所占比例已经提高到41％，制造业的比例是46％，第一产业（主要是农业和采矿业）的比例是13％。 国家统计局证实，新增加的GDP主要来自三个方面：批发、零售和餐饮业；运输、储存、邮政和通信业；房地产业。除此之外，最近几年媒体和技术服务（包括因特网）、金融服务以及教育和休闲也有了很大发展。 中国经济的迅速增长，各公司都在扩大和发展，引起对会计、律师、银行家和各种咨询顾问的需求大大增加。营销、广告和公关专家在营销产品和建立品牌等相对较新的领域提供咨询意见。财富的增长还引起另一种后果。中国现在有将近100万保安人员。另外，中国还能给新富们提供从整容到宠物沙龙等各种服务。 同时，由于公共教育系统搞得不好，中产阶级父母一心想让他们的独生子女受到最好的教育，私营教育也有很大的市场。 汇丰银行认为，中国大陆的服务业发展良好，其规模大致相当于日本、韩国和台湾地区在类似发展阶段的规模。 实际上，中国的服务业规模比所公布的数字还要大，因为对GDP的修正无法统计房地产业和娱乐业的那些私人借贷和现金交易等经济活动。瑞士信贷第一波士顿银行亚洲首席经济学家陶冬认为，这将使中国经济再增加2200亿美元。 中国服务业占GDP的41％，仍然低于发达国家的60％—75％，甚至低于印度的52％。 出现这一情况的原因之一是政府偏爱制造业，存在很多不利于服务业发展的规章制度，从而对私营企业————主要集中在服务业———的歧视雪上加霜。 在许多服务行业，在银行业和其它金融服务行业，外国人面临所占股份比例的限制和所能进行的业务种类的限制。在法律服务行业，中国严重缺乏律师，每13000人才有一名律师，而美国每300人就有一名律师。外国公司的培训可以帮助提高律师的素质，但外国律师也受到诸多限制。 缺乏训练有素的人也阻碍了服务业的发展。许多中国雇员，甚至合格的大学毕业生，缺乏创造性，不敢向权威挑战或提出问题。 计划经济的思维模式认为服务业只是制造业的附属物。把持那样的思维模式，中国就不能在服务业创造足够的就业机会。尽管经济增长迅速，中国自1995年以来已经减少了1500万个制造业就业机会，随着基本生产转移到更便宜的国家（例如越南），中国还会失去更多的就业机会。服务业可以为每年加入劳动大军的1000万至1500万中国人创造足够的机会。但是，要发挥其潜力，决策者必须对服务业给予更多的重视。 服务经济 在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务 非管制行业与专业服