__酒店服务.ppt

服务包 服务包（续） 支持性设施: 在提供服务前必须到位的物质资源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞机） 辅助物品: 顾客购买和消费的物质产品，或者是顾客自备的物品（例：高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备） 信息: 顾客提供的运营数据和信息使得高效的定制化的服务成为可能（例：患者医疗记录、航班的可用座位 、顾客偏好、用于分派出租车的顾客位置） 服务包（续） 显性服务: 可以用感官觉察到的和构成服务基本或本质特征的利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理的汽车可以平稳行驶，消防部门做出反应时间） 隐性服务: 顾客能模糊感到服务带来精神上的收获，或服务的非本质特征（例：贷款办公室的必威体育官网网址性、无忧汽车维修等） 服务对象和性质 服务的直接接受者 人 物 作用于人体的服务: 作用于物体或其他实物财产的服务: 健康护理 货物运输 旅客运输 设备修理和维护 美容沙龙 兽医 健身 园艺和草坪维护 餐馆 洗衣和干洗  作用于人的心智的服务: 作用于无形资产的服务: 教育 银行 广播 法律服务 信息服务 会计 剧院 保卫 博物馆 保险 服务生产率 多为劳动密集型 常常为独立处理过程 一般是专业人员的智力服务 通常难于机械化 通常难于评估质量 市场进入