__金鼎湾物业金牌服务培训讲义.ppt

恢复精力的20个方法 1、吃点水果； 2、喝杯水； 3、慢慢地活动一下颈部,前后左右； 4、翘起脚,活动一下脚,按顺时针或逆时针方向； 5、给朋友发个短信； 6、整理一下办公桌或抽屉； 7、清理一下垃圾篓,收拾一下地面的废弃物； 8、从远处望一下自己办公室的角落,然后加以改进； 9、读会儿报纸； 10、看一看报刊杂志； 11、提起肩部,使之触到耳朵,收紧,再放松； 12、到外面散散步； 13、去一趟洗手间,走一条不同于往日的路线； 14、屏住呼吸,然后释放所有的紧张感； 15、闭上双眼,想象一下你最喜欢去的地方； 16、在语音信箱里存放一条令你振奋的信息； 17、在你的手机中存入一条令你振奋的留言信息； 18、记日记,每天一页； 19、完成这个句子:“我对生活的见解是……“ 20、完成这个句子：”为了让自己快乐，我需要做的是……“ 消极变积极 不要这样说 我讨厌自己 我觉得很无聊 这件事永远办不到 事事都不顺心 我得不到自己想要的东西 我的生活很糟糕 我的业主都很难缠 我找不到快乐 我一事无成 而要这样说 我爱自己 我觉得很满足 这件事会办成的 一切都很顺利 我得到了自己想要的一切 我的生活很美好 我的业主都很合作 我拥有快乐 我很有成就感 做好与业主沟通的准备：事先了解可能遇到的情况。 如何敞开心扉地倾听：把自己看得无足轻重对你的业主的来说，其实就是 你无所不能。 明白什么是需求：倾听业主的真正需要、需求、欲望。 明确业主的需求： 解决问题的障碍：业主的态度 不承担责任 诚实是工具：是的，我错了，但我要能力做好！ 2 说话简洁：清晰 主题鲜明 坦诚 让别人听懂自己说的话，最简单的方法就是少说， 用短句，用短语，少用技术性的专用语。 如何传递不受欢迎的信息：要承担责任 方式要直接 要尽可能使用肯定的语气，而不用否定的语气。 先报喜，后报忧： 鼓励业主参与问题的解决： 认可业主的感受： 知道何时向上级求助： 3 多方听取意见：依靠我们的智慧、爱心和达成一致的欲望。 我们愿意和解，而不愿意对抗； 我们愿意和谐相处；而不愿意争吵； 不意味着要低头接受业主抛给我们的任何意见，而 是有达成一致的诚心。 寻求双赢的解决方案：金牌服务的宗旨就是寻求与业主之间的平 衡与和谐，达成一致意见不能依靠力量的较量。 听取客户的建议： 富有创造力：创造力就是乐于接受新思想。 承诺：不要做过多承诺，也不要态度消极。 如何留住业主： 4 5 业主想知道什么？ 所有的需求其实就是为了得到安全感、爱和善待。感受到自己的付 出有所值，不想被别人”算计“。他们想知道的是：花钱就要发挥作用。 标准操作规程： 意识 艰难应付 技巧 习惯 把握业主的预期： 如果业主知道接下来要会发生什么事情，就会有所准备，感觉非常塌 实。 心里想着业主： 心里想着业主就是在力所能及的情况下帮助业主，用一个微笑照亮他们的世界。 6 消极变积极 你的语言体现了你的为人！ 正确的行动源自正确的思想 当你承诺要采取行动时，不要推卸责任而要言出必行、说到做到。要做一个善始善终的人。当自己无法完成某项任务时要诚恳地说：我现在做不到。如果有时间，我会去做的。 业主记住的是行为 付出行动，确保以尽可能快的速度，由正确的人，采取正确的措施，简单地说，就是兑现自己的承诺。 不要拿理由做挡箭牌 * 请将您的手机调到震动或无声的状态，让我们共同创造一个安静和谐的学习环境，谢谢！ 金鼎湾物业 健康服务 文化服务 生活服务 酒店服务 金牌服务 特约服务 管家 服务 保健 服务 特约 服务 物业服务中心 业主 秩序服务 设施服务 环境服务  公共秩序维护 消防安全服务 公共设施维护 个人设施维护 公共环境维护 个人环境维护 金牌服务体系： 以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务 ——以[管家]为主线的一站式客户服务体系 ——以月度为单位的设备设施综合巡检制度 ——以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划 ——涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划 ——多层次的秩序安全保卫体系 ——体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理 ——以三级回访制度为保障的客