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顾客投诉处理技巧 主讲：孙长鑫 二、顾客投诉的原因(1) 1、商品质量、功能、价格方面的原因(占65%) 2、营业员待客、服务态度方面的原因(占30%) 3、顾客本身的原因 4、非人为因素（天灾等）、其他原因(占5%) 二、顾客投诉的原因(详细) ◆商品质量问题 ◆售后服务及维修质量 ◆客户服务人员工作的失误 ◆店员及其他工作人员的服务质量问题 ◆顾客对企业经营方式及策略的不认同 ◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求 ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不 ◆ 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足等 三、处理好投诉的重要性 会抱怨的顾客只占全部顾客的5%--10%，有意见而不抱怨的顾客80%左右不会再来购物；而抱怨如果能处理得当，那么有98%的顾客抱怨之后还会回来。 若一位顾客满意，他会将他的满意告诉至少12个人，而这些人当中会有10个人左右，在产生同样的需求时，光顾那些被满意顾客赞扬的企业。 一个非常不满的顾客，会将其不满告诉20个以上的人，这些人中，在产生同样需求时，几乎均不会光顾那些被批评的、服务品质恶劣的公司。 每开发一个新顾客的成本是保护一个老顾客成本的5倍；而流失一个老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。 95%以上的顾客表示，如果所遇到的问题能迅速得到解决，他们就不会发脾气，绝大多数顾客表示，企业这样做会得到他们的谅解。 四、妥当处理投诉（抱怨）带来的好处 1、能培养商场或品牌的忠诚顾客。 2、会使顾客对商场或品牌更信赖。 3、能查缺补漏。 五、如何处理顾客投诉(1) A、投诉受理人应具备的能力 熟悉相关商品知识及使用方法、了解制造流程及品质方面的问题。 熟悉相关的法律、法规。 具有良好的沟通能力及较强的亲和力。 善解人意，具有较强的洞察力，以及良好的分析判断能力。 熟悉消费心理，具有良好的心理承受能力。 不卑不亢的态度及实战处理技巧。 五、如何处理顾客投诉(2) B、处理投诉应有的心理准备 不要害怕顾客的抱怨。 顾客的抱怨并非是针对你。 处理顾客抱怨要拿出诚意。 避免感情用事，要想到自己代表着企业。 要将顾客的抱怨当成是一种磨练，要学会自我安慰。 有期望才能抱怨，妥善处理抱怨可以促进销售。 变投诉为宝，并在当中总结教训，才能不断进步。 五、如何处理顾客投诉(3) C、处理投诉（抱怨）的流程 1、建立良好的第一印象： 应注重接待礼貌；如站立接待、让座、倒水等。 2、让顾客“一吐为快” 让顾客将心里想的全部说完，至少先让顾客在精神上得到一丝缓和，注意要有鼓励的态度。 3、如何让顾客“一吐为快” 认真地聆听，体会出他感到沮丧的地方； 期间不打断顾客，不做任何辩护； 中间适当地开口询问，尽是让愤怒的顾客说话；注意问一些开放式的问题，例如什么时候？在哪里？有哪些？。。。 让顾客知道了解了问题 五、如何处理顾客投诉(4) 4、诚恳、巧妙的道歉： 抱怨初期，顾客常常义愤填膺，情绪激动。道歉时应注意三点： (1)、牢记你所代表的是商场的形象，注意转换角色体会顾客的心情；顾客向我们的强烈倾诉是出于信任，只有这样，你才会坦然面对顾客的斥责，才会产生强烈的责任感去处理问题。 (2)、适当的说明并不是借口或辩解，当充分向顾客道歉后，对于需要说明或存在误会的地方，一定要慎重、清楚地向顾客说明白，以减少不必要的误会及减轻顾客的不满。 (3)、道歉要有诚意，不要一味地道歉；坦诚地承认自己有过错，肯定顾客的正确想(做)法，让顾客感到你有诚意。 五、如何处理顾客投诉(5) 5、尽快找出顾客不满的原因 顾客到底要什么？ 转换角色：应推心置腹，将心比心，“假如我是顾客，我会怎样认为有” 用心体会，揣摩“弦外之音” 6、及时快速地处理问题 以公司的“四为主”“四个度”为指导思想 7、及时、亲切的回访很重要 五、如何处理顾客投诉(6) D、缓解顾客怒气的几种方法或策略 1、撤换当事人 2、改变场所 3、改变时间 4、主管与负责人的信赖与合作 六、处理顾客投诉的过程(1) 1、从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。 2、认同顾客的感受 顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当顾客发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的