__顾客服务细节PPT.ppt

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方法: 1. 清楚顾客试穿的尺码,并拿准相应的货品 2. 替顾客搭配或建议试穿,尽量促成串联销售的机会 3. 协助顾客整理服装,譬如翻领子,卷袖子,还要与顾客走到试衣镜前,礼貌地询问顾客对服装的感觉 4. 不断的思考和完善服务质量 第四步:试衣服务 (标准服务案例) 1. 试衣前 ,当顾客需要试衣间服务时 要求:要了解顾客所需货品的款式、颜色、尺码,与顾客确认,避免拿错码、错色,如货场上没有合适顾客的货品,需要到仓库取货,那么要请顾客稍等,可以先让他看看别的货品,并告之马上到仓库帮您取,取货的时间尽量控制在一分钟之内。其次要帮顾客拆除衣、裤架的包装纸,解开货品纽扣、拉练、绳带等,这些动作要尽量控制在30秒内,然后带领顾客到试衣间门口,先敲门,确定试衣间里没有人并迅速检查试衣间与试衣物品???是否正确摆放。 第四步:试衣服务 (标准服务案例) 2. 试衣中 要求:帮顾客将货品放到试衣间的挂钩或椅子上,提醒顾客要把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品,一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试,然后要站在有利的位置,随时留意试衣间的情况,能及时帮助试衣出来的顾客。 第四步:试衣服务 (标准服务案例) 3. 试衣后:当顾客从试衣间里出来时 要求:当顾客从试衣间里出来时,要注意观察顾客的表情,动作,作适当分析,在这一阶段的试衣间服务是成交的关键,可能会碰到顾客很多提出的疑问,我们在面对顾客的询问,要专业,自信和诚恳。 第四步:试衣服务 (标准服务案例) A、?当顾客试穿感觉满意时 要求:立即给予认同和赞美,例如:“是啊,您穿这件衣服显得很精神” 第四步:试衣服务 (标准服务案例) B、当顾客裤子过长时 要求:询问顾客的感觉怎样?此时也要告之顾客公司有关改裤的有关规定,在量裤长时,让顾客站立正确的姿势,询问顾客平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚。然后再开始量长度时要询问顾客的腰线位置在哪里,此时应避免顾客感到尴尬的事情,最后轻声告诉顾客量度的结果,并让顾客确认。 第四步:试衣服务 (标准服务案例) C、当顾客询问你的意见时 要求:如果导购回答没有把握,应采取反问法,问问顾客本人的感觉?当有把握回答时,应以忠肯的态度回答顾客。例如:“白色看起来精神点,而绿色教为鲜艳,看起来会比较帅气点”但避免提出主观意见。 第四步:试衣服务 (标准服务案例) D. 当没有顾客所需货品的尺码或颜色时 要求:建议顾客试一试其他同类货品,并迅速在网上查询其他门店是否有货?如果其他店铺有货时,应收取部分的定金,其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料,并与顾客商量取货地点,如果顾客只付部分定金的话,尽量让他回你的店取货,最后复述顾客所登记的资料,让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。 第五步:附加推销 目的: 1. 增加客单价;附加推销是店铺业绩的重要组成部分 2. 作最好的搭配增加销售 3. 传递推广活动信息 “搭配推销是一种在服务文化下的核心技能” 方法: 1. 附加推销应具有建设性,并以事实为依据 2. 为顾客推荐货时就要注意做搭配性推荐 3. 顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的结合产品 第五步:附加推销 (标准服务案例) 1.当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时 要求:我们可以告诉顾客这款衣服很适合他,如果在配上身/下身效果会更好。以此作附加推销。 第五步:附加推销 (标准服务案例) 2.当顾客购买完毕,付款时 要求:告诉顾客我们正在做推广,部分货品在打折,有几款很不错,喜欢可以再看一下/新货上市 第五步:附加推销 (标准服务案例) 3.当顾客在做VIP申请时 要求:告诉顾客,我们店铺凡一次性购满3000元或者对顾客累计购买正价货品5000元就可以成为我们的VIP客户,享有8.8折的优惠,增加销售的机会。 第六步:收银服务 目的: 1. 通过我们与收银员的协调工作,增加顾客的愉快购物体验,是我们服务的精髓所在 方法: 1. 微笑、打招呼、做附加推销,唱票、准备输入 第六步:收银服务 (标准服务案例) 1.当顾客需要交款时 要求:帮顾客拿好所需购买的货品,带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事,其次收银员要与顾客清点所购货品的数量款式、尺码、颜色,逐一告诉顾客与其确认。用扫描仪将货品条形码逐一录入电脑,然后收款,找零,包装货品,最后将货品交给顾客,并提醒顾客公司更换货品的规定和保养方法。 第七步: “美”程服务 目的: 1. 给顾客留下完美购物的旅程 2. 送别服务,是下一次生意的开始 方法: 1. 在顾客离开店面时,请别忘记送到门口并说期待他下次再来 2.当客流量小时,尽量送顾客到门口

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