__顾客满意.ppt

令人印象深刻的服务 顾客满意的定义 做一切可以使顾客完全满意的工作,顾客在麦当劳的经历应该超出他们期望的服务. 课程目标 1.顾客满意的定义 2.描述接待员为顾客提供完全满意服务中的角色 3.描述如何与顾客接触的小技巧 4.描述如何正确处理简单的顾客投诉 我们听取 顾客反应 的方式是什么？ 顾客满意标准 1.提供热且新鲜的产品 2.快捷准确 3.迅速有效的解决顾客抱怨 4.个人作用-对待客人如同朋友 接待员在顾客满意中的角色 微笑，愉快 积极 礼貌 亮丽的外表，积极的形象 满足顾客的要求 用真诚的“非模式化”的词句向顾客问候 提供有关促销 营养方面的信息 立即解决顾客投诉 及时发现问题并立即解决 向值班经理汇报QSC情况 进行顾客意见调查 个人化服务技巧 微笑，说“请”和“谢谢” 运用个人化的称呼用语 特殊对待儿童 自由点膳 和顾客简单的聊天 工作站的准备(调味品等) 与顾客 交谈 为什么与顾客交谈？ 要建立达到和顾客亲密的家庭气氛，树立形象 接受信息，防止问题发生 何时与顾客交谈？ 做巡视时，利用任何机会，但不要干扰顾客 怎样与顾客交谈？ 用“道具” 帮助打破僵局 自然并且让人舒服 微笑/目光接触 介绍自己并记住顾客的姓名 观察顾客的反映 注意顾客的空间 处理顾客投诉是第二次令顾客满意的机会 处理顾客投诉的方法： 对需求的快速反应 保持信心和控制 把顾客带离人多的地方 为给顾客带来的不便致歉并弄清发生了什麽事 处理顾客投诉的方法： 不要推卸责任 立即解决 调查问题并追踪 按你的承诺去做 * * * * *