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华康建材---刘生华 ①要关心客户所关心的业务 状况性询问是把握谈话方向的关键，也就是要求销售代表关心客户所关心的业务和关心客户所关心的东西。关心客户意味着在正式销售之前，销售代表要事先做一个很好的准备，另外还要对客户有一个非常透彻的了解，只有做到了这两点，销售代表才能把握好谈话的方向。 ②把握好谈话方向 谈话方向在销售过程中是一个最关键的概念。有效的谈话方向要求销售代表要注意两个概念：一个是明显性问题点；另一个是隐藏性问题点。 华康建材---刘生华 第10章、问题性询问进阶 本章重点： 为什么必须提问题性询问 有效使用问题性询问的原则 什么时候适合提问题性询问 华康建材---刘生华 为什么必须提问题性询问 ①问题性询问的概述 问题性询问是将销售代表与客户的会谈或者隐藏性的问题点引向深入的一种很好的方式。问题性询问最关键的作用就是将产品的特性和客户的问题做第一次的关联。在客户很难理解产品的特性或不清楚如何应用这种特性的时候，对销售代表来说最有效的手段是提出问题，而且是一个隐藏性的问题，然后再探寻这个隐藏性的问题点。在这个过程中，顾问式销售代表经常会遇到销售中断的情况，也就是在某一个点上，买卖双方都无法取得进展。这种销售中断不止一次，后一次总是在前一次的基础之上，经过几次销售中断，销售代表最终会跟客户建立一个很好的、可以使旧产品和新产品相互关联的桥梁。 华康建材---刘生华 ②问题性询问的必要性 为什么必须提出问题性询问呢？因为每一位销售代表都期盼自己的思维模式与客户的思维模式能逐渐靠近，要想实现这个目标，就要使用问题性询问，它是大家一起关注—确认—定义—认同—解释—完善的一个个的问题点。 华康建材---刘生华 ③思维模式 当销售代表有意识地按照一钟思维模式不断地去影响客户的时候，销售流程就在不断向前推进。影响销售的思维模式由三个部分组成：第一个是隐藏性的前提假设；第二个是明显的现实的前提假设；第三个是推出结论。 A、重视隐藏性的前提假设 隐藏性的前提假设经常会被忽略。隐藏性的前提假设是在社会群体中已经被绝大多数人认可的一种假设，这种假设的前提就是被别人看到了销售代表没有意识到的东西，而这种意识深深地隐藏在销售代表的意识深处。 B、寻找隐藏性的前提假设的方法 寻找隐藏性的前提假设的方法，就是要和客户去做充分的沟通，要进行深度会谈，深度会谈就是要让人们都发现从前没有意识到的一种隐藏性的前提假设。 C、强调问题的关键性 当销售代表有了合适的思维模式和意识以后，销售对话才会顺畅；同样，在销售代表提出问题性询问的时候，就知道问题性询问之间的关联性。尤其需要强调的是，很多人在提SPIN问题性询问的时候，总是不强调问题的关联性，但是作为SPIN的专家就一定会去强调问题的关联性。也就是说，当销售代表探寻了一个明显性问题点时候，就要再连续探寻三个明显性问题点，但这个时候，最好不要继续探寻第四个明显性问题点，因为那样会引出反论，而必须去探寻隐藏性问题点。而隐藏性问题点的深入层次肯定是在明显问题点之下，这就是为什么顾问式销售要不断强调一种意识上的沟通，而不是单纯强调一种技巧。 D、销售代表的概念要与客户的概念一致 客户是否确认问题点非常重要，是否了解客户的假设前提非常重要，是否获得客户对问题点的认同非常关键。要获得客户的认同，关键在于销售代表的概念要与客户的概念一致，而且这种概念的一致性不是表面性的，而是深层次的。问题性询问可以有效促使对话进一步深入，因此，一定要掌握问题性询问的技巧。 华康建材---刘生华 有效使用问题性询问的原则 有效使用问题性询问的原则 在销售代表用问题性询问分辨出买方的困难或不满后，继续揭示并阐明它们，直到销售代表和买方可以完全理解隐藏性需求为止 连续提出问题性询问的方法：在哪儿？什么时候？谁？多长时间？结果发生了什么？ 使用间接或通过互相关联的过程来询问不满或困难，可以让客户有被攻击的感觉。 华康建材---刘生华 ①第一个原则： 在销售代表使用问题性询问的时候，一定要分辨出客户的困难或不满，继续揭示并阐明它们，一定用销售代表的表述和客户的表述共同来阐明一件事情，并且要让销售代表和客户共同来理解这种隐藏性需求。在销售的整个会谈工作期，销售代表可以问客户以下两个看起来比较傻的问题：第一个“你是如何来理解我的提问的？”第二个“我们在这方面达成了共识， 你的思维逻辑是如何到这一步的？” ②第二个原则： 第二原则指的是连续问问题