全国院前急救指挥调度培训.ppt

全国院前急救指挥调度管理培训班 院前急救调度学的内涵 院前急救调度学是对院前急救实施指挥调度与管理的一门科学，它集急救医学、通信学、计算机学、指挥学、公共关系学、交通学、医学管理学等诸学科为一体的综合学科，又是一门边缘学科，是急救医学的一个分支。 调度在院前急救中的职责 120指挥中心不仅仅是急救中心的调度科，同时是政府卫生行政部门紧急医疗救援的信息平台、指挥平台、通讯平台和管理平台，具有独特的职责。 调度员工作的原则： 一、?有求必应 二、 就急就近就能力 三、?灾害事故全力以赴 四、?危重病人负责到底 五、?一般病人尽量照顾 六、电话音咨询排忧解难 调度人员的素质 应具备的素质： 政治素质 心理素质 智能素质 品德素质 身体素质 调度人员培训 应该培养掌握院前急救专业技能，通讯工程知识、信息工程知识、计算机实用技能，了解社会政治等多学科内容的有强烈的专业性和广泛的社会性的院前急救指挥调度人员，满足院前急救对指挥调度的要求。 调度人员培训 需求分析： 指挥中心总体上的差距；调度岗位上工作行为与期望行为标准的差距；个人技能水平与要求技能水平的差距。 调度人员培训 培训内容： 1、急救医学技能： 电话病情判断标准（规范疾病称谓） 常见急、危、重症的诊断标准和救治常规 急性中毒的诊断标准与解救措施 急性创伤的应急处置与救治 灾害事故等极的头判定 主要急救技术操作规范，如心肺复苏术、外伤救护 “昏迷”、“昏倒”、“人不行了”-- “意识障碍” “喘不上气来”、“气喘、气短”-- “呼吸困难” 培训内容： 2、地理信息应用技能 3、急救资源掌控技能 4、调度系统应用技能 5、电话沟通技巧 通话态度 语言技巧 遇到方言 遇到同音 及时沟通 培训内容： 5、电话沟通技巧 简单指导： 对于突发急、危、重病症，为提高抢救成功率，调度员可针对现场情况，指导在场人员采取简单可行的抢救措施，使其能够通过电话获得救命“黄金”时刻的自救、互救方法。 培训内容： 分辩真假：怀疑是虚假呼救电话，可请对方报出其电话号码，看其是否与来电显示号码相符，但是要特别重视小孩的呼救电话，有时是捣乱，但有时是真实的呼救，不可一概而论的拒绝。 电话咨询：要认真对待，因为是要承担法律责任的，对于要求通过电话帮助诊断后自行择药治疗的应委婉谢绝。 培训内容： 6、指挥调度技能： 坚持原则的调度：就急、就近、就能力调度， 以争取宝贵的抢救时间。 紧包处置的调度：遇到突发灾害事故时，调度员要争取在最短时间内派出先遣人员，再根据灾情和预案派出后续梯队；迅速向中心领导汇报，以做好后援力量的准备工作。指挥现场伤员要做到合理分流，应把最急需进行急救的伤员首先送到最近又有理想设备的医院，以提高抢救成功率。 培训内容： 7、外语会话能力 8、公共关系意识： 120与110、119、122的工作关系非常密切，要建立良好的工作关系，尤其在突发重大灾害事故时，要积极支持和配合工作，但也要保持自己的独立性和人格尊严。 培训的考核 目的： 使学员理解考核在调度培训中的地位和作用;理解院前急救指挥调度的本质和精髓，以及指挥调度系统的运用。 方式： 闭卷考试、问卷调查、与学员访谈是一时性的考核，是对培训的成果作初步的评估。 实作考试： 是考察调度能力，协调能力和应急能力。考核中除了可以测定时间，更判断电话判断和地址掌握的正确性。 培训的考核 考核标准： “业绩考核”要抓“关键指标”（如在岗时间、受理电话次数、调度次数、呼救受理期间、调度间期、应变能力，抢救距离、病情判断符合率、地址定位准确率、服务态度、包馈意见等） 调度工作质量控制的量化指标 一、120电话呼通率： 概念：用户拨通120电话占拨叫次数的比例 标准：1：1 二、120电话误呼入率： 概念：非呼救电话次数占总受理电话次数的百分比。 标准：越低越好。 三、呼叫等待时长： 概念：用户拨通120电话到被受理的时间间隔 标准：5-8秒 调度工作质量控制的量化指标 四、呼救受理率、呼救不理率