内部营销服务文化.ppt

　14内部营销管理：成功的顾客关系管理的前提 有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理的等式:100-1=0,其含义是:员工一次劣质服务带来的坏影响可以抵消 100 次优质服务产生的好影响。因此有人将员工与顾客的每一次接触视为对服务企业的严峻考验。斯堪的纳维亚航空公司总裁简·卡尔森曾经说:“我们公司每年有 1000 万乘客 ,平均每个乘客要与 5 个企业雇员接触。因此 ,公司的形象便是 1000 万乘 5 的结果。也就是说 ,我们每年要经历 5000 万次严峻的考验。这 5000 万次独特的、永远不会重复的机会正是使我们自己以一种难忘的方式表现与每一个竞争者不同的机会。我的工作就是设法在这 5000 万次严峻考验中不出差错 !”怎样才能在日复一日的考验中少出差错、不出差错呢 ? 1 员工具有工作自豪感 ,认为为别人提供优质服务是一种光荣而自豪的事。 2 员工具有责任感。认为对社会、对企业、对顾客、对自己应当负责。 3 员工具备工作所需的知识和技能。 14.0　服务员工的关键作用 服务人员就是服务 服务人员代表服务组织 服务人员就是营销者 14.0.2员工满意、顾客满意和利润：服务利润链 14.0.3　服务质量维度受员工行为驱动 14.0.4　组织使者的挑战 1．组织使者的含义　与顾客直接接触的员工 2．组织使者面临的挑战 ①情感劳动　提供优质服务所需的脑力和体力劳动以外的劳动。对顾客微笑　视线接触表示真诚并友好交谈。心情不好的一线员工面对顾客也要面带组织所要求的表情 挑选感情密集型劳动者 对一线服务人员开展必要的技能培训 为员工提供良好的工作环境 ②冲突——个人/角色、组织/顾客、顾客间冲突 一线员工被要求所做的事与其个性、生活取向和价值观之间冲突 如果规章标准没有如此制定或者顾客提出过分要求，员工要作出决定，是遵守规章标准还是满足顾客要求 在服务提供者顺次为顾客服务（医生、售票员、银行职员）或同时为众多顾客服务时（教师、演艺人员） ③质量/生产力的平衡 有些工作，如科学研究　质量决定一切，数量次要 另一种情况是　服务工作几乎全部由数量决定，文件存档，清洁房间，快餐服务。大多数服务要求取得质量和数量的平衡 解决服务人员与机构的矛盾：培养服务角色意识 这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK。 服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。 ----一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上…… ----一位客人举手示意，要求加一杯饮料…… ----又有一位客人招手，还有两道菜没上来…… ----门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位…… ---一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问……. 服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏地起来表演来了。 实际上恰恰相反，在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色，把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人就是我的“观众”。通过你的“表演”给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。 一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗、唱；一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台以后仍应稳定情绪，不露声色地引吭高歌。服务员工同样如此，不能把个人的、店外的情绪带到店里来。某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。请看：小孟的孩子将两周岁，发烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进入角色。 ---一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前去，说声“对不起”，捡起餐巾，立刻换上一块干净的…… ---一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”，给客人斟加。 ---又一位客人招手，还有两道菜末上齐，她马上跑进厨房去催。 ---门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说：“今天你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会难得。” ---一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。 已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的笑容。 内部营销：缩小差距3 14.1 内部营销理论 内部营销为人力资源管理提供的3个研究视角： 1.对于企业的产品和外部营销计划来讲，员工是企业的第一个市场—内部市场。服务提供者为外部顾客所提供的一切，首先要经过公司内部人员的感知和评估。 2.所有的内部努力和过程与