基于中高端客户收入模型构建的保有及价值提升研究项目.ppt

创新点2：以客户为导向，强化基于BI应用的VIP精细化营销 * 全面深入分析VIP客户信息，并将其做为北京移动面向VIP客户提供精细化的营销、产品、服务和渠道的有力保障 VIP客户分析 市场/营销 服务 产品 产品方面应用 新产品的设计 产品推广 产品整合 市场/营销方面应用 精细化营销 交叉销售 上行销售 客户保留 　服务方面应用 客户价值和服务成本 客户服务整合 渠道方面应用 客户偏好渠道 客户渠道效率 客户价值和渠道成本 渠道整合 渠道 应用分析 应用分析 应用分析 应用分析 反馈结果 反馈结果 反馈结果 反馈结果 创新点3：优化预警模型，精细化VIP客户异动预警管理，提升VIP客户保有效果 * 完善VIP客户预警维度，确保异动客户锁定的精准度 类别 行为表现 行为异常示例 更新周期 消费行为 呼转异网情况 月累计呼转异网号码且超过x次 日 通话情况 连续x天未通话 日 话务波动情况 本周比上周通话时长对比下降超过x% 周 消费波动情况 月消费额与近三个月平均消费额比下降超过x% 月 主被叫消费占比变化情况 主叫占比较近三个月平均占比下降1％ 月 VIP客户日出帐金额 按月消费不低于x定义流失标准计算日出帐金额 日 用户状态 用户状态变化情况 欠费停机、高额停机的异常状态天数 日 敏感通话 与竞争对手员工通话 与竞争对手员工通话累计天数（手机，固话） 日 呼叫异网客服电话 主被叫异网客服电话 月 业务办理行为 特殊业务办理情况 报停、话费转帐、主动销户、过户 日 用户缴费行为 不及时缴费，欠费超过x月 月 回馈享受情况 用户捆绑到期情况 用户捆绑剩余期限x月 月 投诉情况 投诉频次 近一个月投诉超过x次 月 经营分析数据 综合数据分析，例如累计ARPU值情况 经营分析系统提供的预警列表，例如累计ARPU值低于X元月份数 月 项目成效1——VIP客户拓展工作卓有成效 2010年1－9月，北京移动预存享累计办理量超过37000个。此外，预存享的额度还有所提升，新增2000、3000档，吸引高消费能力的客户办理，从而实现高价值客户的捆绑 * 2010年北京移动预存享服务包办理数量 2010年北京移动预存享服务包三大品牌客户办理量占比 北京移动月度VIP总收入 项目成效2——VIP客户价值贡献稳步增长 截至2010年7月，北京移动VIP客户价值贡献度总额已超过11亿元，比去年同期增长2.4亿元，增幅近30％ 单位：亿元 * 北京移动月度捆绑率 项目成效3——VIP客户捆绑率保持较高水平 2010年1－9月，VIP客户捆绑率平均维持在50％左右，高于10年目标值约14个百分点，比09年同期增长11％ * 项目成效4——VIP客户离网率持续改善 截至2010年9月，全球通VIP客户共计35万人，累计离网率仅为1.19%，较去年同期1.69%低 0.5% * 北京移动累计离网率 项目成效5——VIP客户满意度不断提升 * 2010年VIP客户满意度 2010年北京移动VIP客户总体满意度保持在较高水平，至7月的满意度达到78.45分。主要商业过程VIP满意度整体呈上升趋势 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 * VIP客户保有和价值提升项目工作展望 信息 视图 构建 服务 运营 支撑 服务 提升 应用 对客户以往参与活动、回馈成本进行活动偏好分析，平衡现有优质服务资源 服务活动分析 A 部门指标多维度分析 分析模型生成任务下发 数据应用与精确细分 部门各项运营指标监控 运营指标多月趋势展现 各触点信息呈现 各活动俱乐部信息呈现 四位一体各渠道任务共享 四位一体各渠道任务评估 结合客户话费结构，分析其通话时长，寻找潜在收入增长点以及相关合适业务 通话时长分析 B 北京公司将继续致力于深化中高端客户服务提升的建设工作，持续从信息视图建设、服务运营支撑、服务提升应用三个层面，完善数据挖掘与应用，促进VIP客户的精确细分与定位，全面应对未来市场的激烈竞争，确保VIP客户价值提升。打造10分满意的客户服务体验。 * The end! 坚定信心、明确目标！认清形势、迎难而上！激励斗志、鼓舞士气！解放思想、勇于创新！ * * * * * 上报公司：XX移动集团北京有限公司 上报日期：2011年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 * 中高端客户保有和价值提升面临着严峻的外部挑战与内部问题 北京移动中高端客户保有与价值提升势在必行！ 电信、联通形成双面夹击， 撬动北京移动中高端客户！ 网络质量优势 可借鉴成熟的全业务运营服务经验 非对称的携号转网政策管制，189号段直击移动139号段VIP品牌 电信推出黑莓手机，联通推出iphone等高端明星机，对北京移动的VIP客户保有形成巨大冲击力 竞争对手已初步构建全业务一体化