如何在工作中提供优质的护理服务.ppt

如何在工作中 提供优质的护理服务  团队 人力资源配置表 护理团队 肾内一 内 容 提 纲 背 景 2010年1月27日，卫生部召开“2010年全国护理工作会议 部署在全国范围内开展“优质护理服务示范工程” 四川省是华西和省医院 （全国共72家，北京市11家） 背 景 。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。 (一)患者满意 通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。 (二)社会满意 深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。  (三)政府满意 我 院 背 景 背景 2011年成都铁路分局医院关于成立 “优质护理服务示范工程”领导小组的报告 2012年成都铁路分局医院关于 成立护理事业发展工作领导小组的通知 逐步推广 门诊 手术室 血透 供应室 效 果 市管公立医院第一名 55家公立医院满意度调查第一名 多家媒体争相报道 目标内涵 以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，规范护理技术操作，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。 基础护理 ？ F:\住院患者基础护理服务项目.doc 护理专业内涵 ？ 护士职责 护士在执业中应当正确执行医嘱 观察病人的身心状态 对病人进行科学的护理 遇紧急情况应及时通知医生并配合抢救 医生不在场时，护士应当采取力所能及的急救措施 护士有承担预防保健工作、宣传防病治病知识、进行康复指导、开展健康教育、提供卫生咨询的义务 护士执业必须遵守职业道德和医疗护理工作的规章制度及技术规范 护士在执业中得悉就医者的隐私，不得泄露，但法律另有规定的除外。 目标内涵 优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。 2014年优质护理目标内涵 2014年优质护理推广方案 F:\2014优质护理服务方案 .doc 组织机构 职责 1.继续对全院职工进行深化“优质护理服务”活动的教育和培训。 2.贯彻落实卫生部、卫生厅、卫生局相关文件精神。 3.制定成都铁路分局医院“推广优质护理”活动方案。 4.建立完善的规章制度、质控体系。 5.定期对此活动进行自查、督导和评价。分阶段对此项工作的实绩、成效、不足进行经验总结。 成员分工 1.组长廖雪松负责对“优质护理服务”进行全面组织领导。 2.副组长张维忠对分管职能部门、临床科室的工作进行部署，协调和监管、检查。 3.办公室主任王碧茹是此项工作的主要执行者，负责方案的制定、组织动员、实施。 4.人事科涂晓容负责护士人力资源的配备保障工作。 5.党委办公室、宣传部门、信息科负责优质护理活动内容的公示、宣传交流等。 6.设备后勤科吴明星、银宾彬负责设备、仪器、器材的申领、调配、及时维修等。 7.临床科室负责优质护理工作的具体落实和创新。 6S服务提高软技能 转变观念 提高服务质量 建立温馨长效机制，提倡“四个义务员”活动 转变观念 提高服务质量 服务态度投诉 转变观念 提高服务质量 注重收集服务需求信息 转变观念 提高服务质量 增强责任心教育，推行“四个一”服务 如果把工作当成一件差事，或者只将目光停留在工作本身，那么，即使是从事你最喜欢的工作，你依然无法持久地保持对工作的激情。但如果把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同。 微软公司董事长 比尔。盖茨 创新理念，拓展延伸服务 优质护理检查标准 F:\优质护理全院检查标准（2014）标准.xls 谢谢聆听 “人性化的服务行为” “人性化的服务语言” “人性化的服务环境” “人性化的服务流程” “人性化的服务品牌” “人性化的安全管理” 6S 义务 宣传员 病人 潜在病人 义务 电梯员 义务