如何成为一名高端品牌汽车S店售后服务经理.ppt

总体目标 认识到公司员工在为客户提供服务过程中的重要性，并为其提供必要的支持机制 具体目标 学员将能够： 评估和培养员工的服务技能 制定鼓励员工将达到客户满意视为已任的方法 评估员工及维修中心在达到客户满意方面的表现 利用奖励方案促进实现管理的目标 第六课 员工激励 以员工为导向 建立关系 赢得他人的同意 得到承诺和合作 建立了能强化承诺的关系 尊重差异 避免冲突 主动倾听和观察 在经销商处与人接触 第六课 员工激励 确保员工的参与 鼓励各级员工在质量、生产率、改进工作及获得客户满意等方面负起责任。 就如何评估实现客户满意目标的情况，要求员工参与出谋划策 该项管理工作必须能够做到 必须履行和信守承诺 经理必须亲自接洽客户 必须树立典型模范 必须明确传达对员工的期望 第六课 员工激励 实施员工激励的计划 你准备如何在部门进行人员激励 第六课 员工激励 人们会去做受到奖励的事情， 而不是会做你所希望的事情。 世界上最伟大的管理原则 第六课 员工激励 个 人 总 结 专业化的售后服务经理 Thank You ! * 第8节 客户关怀 客户关怀的业务主要组成： 定期客户提醒 代办保险业务 24小时救援 客户回访 为客户营造轻松休闲的维修保养时光 为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和投诉等服务 节日亲情问候 第三课 日常事务管理 客户档案的作用： 客户服务档案分析好处： 根据客户保养维修习惯，进行预约服务； 对客户进行服务细分，创造另一个新的服务商机； 根据不同的客户需求，选择相关的服务项目； 针对不同车龄与不同客户层次，进行套餐式养护推广； 维护与客户的关系。例：生日问候、年检/续保提醒； 对客户进行贡献度分析，分别给与差别折扣优惠； 便于筛选电话营销或客户满意度调查对象； 通过客户价值分析，找出公司的黄金客户，为其提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度。 第8节 客户关怀 第三课 日常事务管理 在进行客户关怀这个工作流程中，作为服务经理是否需要和客户中 心经理进行合作，为什么？ 你要采取哪种方式进行合作？ 要达到什么目的？ 第8节 客户关怀 第三课 日常事务管理 看板管理的作用： 日常的业务管理内容： 总营业额（生产 维修车间 配件） 日维修量 日进厂台次/完工台次 维修工时利用率 生产效率分析 返修率 预约数量/预约率 客户流失率 第9节 日常看板管理 第三课 日常事务管理 第四课 绩效管理 总体目标 了解与维修部门关键绩效环节有关的各种职责和任务 具体目标： 明确售后服务部经理应完成的主要任务 了解应在那些方面有效地投入主要精力 列出售后服务部门的关键绩效环节 相应制定每个关键绩效环节的衡量指标 明确自己能够有效管理的关键绩效环节 制作一个管理任务列表，以制定出每日有效利用部门所有资源的计划，并坚持有效利用部门的资源 第四课 绩效管理 你是否是绩效考核涉及的对象？ 如何评估售后服务经理的业绩？ 如何衡量售后服务经理的业绩？ 第四课 绩效管理 关键绩效环节 业绩指标 第四课 绩效管理 如何聚焦于绩效发展 什么是绩效 事先而不是事后 绩效管理而不仅是绩效考核 第四课 绩效管理 绩效考核的目的——经理与员工的差异 获得上司的赏识 了解自己在公司的发展前景 了解自己的排名 获得说明困难和解释误会的机会 了解上司对自己的期望 员工 经理 如何分奖金才不至于矛盾太多 让下属同意自己的评价 为自己下一步人事决策提供依据 帮助下属改进绩效 第四课 绩效管理 绩 效 计 划 绩效是什么 关键绩效指标（KPI） 工作目标设定 行为、过程、素质类 绩效标准的选择 能力发展计划 第四课 绩效管理 成绩和效果 行为或过程（做了什么） 态度 能力（潜力）或素质 绩效是什么 第四课 绩效管理 绩效分析的优点： 更精准地评估工作绩效，有计划地实现组织目标。 做出及时、正确的管理决策。 形成有利的工作氛围。 评价和管理系统，增强竞争优势。 第四课 绩效管理 关键绩效环节 业绩指标 练习：完成下列表格内容并完成课本的讨论内容 第四课 绩效管理 第五课 领导力 总体目标： 通过了解基本的领导力技能，掌握并理解什么是有效力的领导者，如何评介自己的领导风格并采用正确的方法，如何有效的进行授权。使管理者在日常的管理工作中进行应用。 具体目标: 你将能够理解并掌握： 有效力的领导者 领导风格 采用正确的风格 有效授权 第五