如何打造优质服务.ppt

优质服务是管出来的 基础不牢、地动山摇 万丈高楼平地起，全凭一个好根基。管理是企业的根基，管理就是做基础。很多企业不是被竞争对手打败的，而是因为管理不善，自己打败了自己。道理很简单，一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的目标追求，没有凝聚力和执行力，无章可循，有章也不循，就会造成内部混乱，那么即使你有再好的战略、政策、产品、技术，都无法实施。（空中楼阁） 基础管理四件事 第一件事，就是做文化。文化是支撑整个大厦的平台。所谓全体员工“同心同德”，实质上就是具有共同信念、共同的目标追求。信念不移，即便企业遇到困难，也能挺过去，就能得胜利。 第二件事，就是立规范。包括职责、制度、规程、标准、流程，这些都是为了建立秩序。有了规范，工作服务有章可循，有据可依，才不致忙乱和蛮干，才会有效率，出效果。 基础管理四件事 第三件事，就是建机制。机制就好像汽车的动力系统、传动系统、润滑系统、控制系统、制动系统等，有合理的结构和装配，有激发、推动和制约等 一系列功能。好的机制能够充分发挥部门和员工的积极性，提升企业活力和整体工作效能，提升企业的业绩。 第四件事，就是培养人。人才是企业之本，“本”是树木的根部，浇树要浇根。所以，我们酒店历来重视员工的学习训练，转变员工的思想观念，练好员工的基本功。 文化是灵魂、机制做保障 让文化做功的循环推动模式:认同、领悟、渗透、行动、结果 让管理做功的循环推动模式:检查、问题、机制、执行、结果。 海景文化和管理共同做功循环式发展过程；理念、机制、方法、执行、结果 如何管出优质服务 1、建立和谐、完善的服务组织体系 2、建立优质服务标准、流程和规范用语，因为优质服务是建立在规范化标准化基础之上的。 3、规范、标准如何保持?就需要通过强有力的检查，确保班前和班中质量，尽最大努力避免可能引起顾客抱怨的因素。 4、文化理念倡导的再好，没有一个有效的落实机制，没有落实到行动中，文化就只能是口号，这就需要机制建设。 5、优质的服务尤其是对顾客的亲情服务，是靠员工创造的，员工如何就会自觉去做？用文化理念学习引导他，用激励政策牵引他，用量化考核来约束他，最后用处罚来鞭策他。 有效的机制是管理成功的基石 管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。 就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序 、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。这是整个管理的基石。 有效的机制是管理成功的基石 多年来，我们把“理念——机制——方法” 作为推动酒店管理和服务不断上水平的循环模式，创造出有自己特点的十二大机制，用机制建设产生激发力、推动力、控制力、创造力，保证酒店在正确轨道持续有效的运行。 1、选人用人机制 基本理念：把最合适的人放在最合适的位置上。 ◆人员进出关 “三关进一关出”， 用人部门、人资部门、分管领导共同把关进人，辞退由直接上级一票决定。 ◆外招员工：主要面向专本生，重在观念融和，不怕“一张白纸”无经验。 ◆内部招聘：竞争管理岗位，80%的管理人员“自产自用”。 ◆轮岗制：让管理人员成为多面手。 基本理念: 企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人。 对员工的培养（关心），投入的越大，员工对顾客的付出越大，顾客对我们的回报越大。 员工来店前素质不高不是酒店的错，来店后素质没提高就是酒店的错。 “人人是钢铁，成型靠模具”，制度、纪律、文化、培训等都是将员工塑造成型的模具。 海景人的特质：意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬。 实行学校式素质化培训 教员工学会做人，教员工学会做事 培训学习有量化，考试考核有量化 2、员工成长机制 ◆企业文化是员工必修的第一课业。 ◆总经理定期给员工上优质服务大课。 ◆ 部门每周组织业务培训及形体演练。 ◆ 师傅带徒弟，把新员工送上独立操作岗位。 ◆ 对部门优秀员工培养按月量化考核。 ◆每月组织一次优秀员工事迹汇报会，激励员工相互学习。 ◆用施压法、挫折法，锻造员工的心理品质。 ◆ 关心员工，为员工办实事，每月量化考核汇总。 基本理念：诚信是企业的品质文化，讲诚信是员工的道德底线。 员工”五守”诚信标准: 守时、守诺、守约、守诚、守责 员工诚信度评价：细化标准，量化分数，按ABC三级，进行月度和年度评估。 建立员工诚信度档案 4、督导检查机制： 检查经 下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。