2010年客户满意度提升培训资料(河南移动).pdf

话说满意度提升 由：北京益普索市场咨询有限公司 提送 Nobody’s Unpredictable 目录 1 提升总体思路 2 短板提升方法 3 客户感知提升 4 管理机制提升 2 在讨论交流满意度提升具体思路前，大家先思考三个问题 （去年就问过，今年有新答案吗） 客户满意度可控吗？ 平时的工作有哪些？ 工作中又主要面临哪些问题？ 3 满意度提升工作通常面临以下工作瓶颈 动力不足：满意度提升本身是项全员工程，但压力往往无法有效传递 横向上，如何保证考核方法的针对性和考核结果的有效性（如何与人员绩效挂钩），依旧需要进一步探讨； 纵向上，需要重点关注的是如何通过确定合理的考核计算方式以确保成绩差异性和弹性，并保证考核压力不被 逐级衰减；此外，如何提升地市公司服务主管部门的话语权，确保常态化的压力传递也是需要重点思考的问题 缺乏工作方法：各部门在满意度提升工作中的职责定位不清晰，内部工作抓手不明确 这个问题集中反映的是对满意度形成机理的不理解，集中表现为在将满意度问题转化为内部问题排查点时缺乏 有效办法，更无法在众多的内部问题点中锁定影响满意度的核心问题，实现“抓大放小” 没执行力：执行控制不足，部门协同不够 规范和方案很多，但落地实施的执行力不够，本质上反映的是计划不充分、过程控制不够和效果检验缺乏精细 标准； 很多问题需要跨部门联动才能解决，但在实际工作开展中，市县之间沟通不够、部门之间协同不够、前后端客 户声音传递不够。这就造成各部门、单位各自为战，甚至互相推诿，制约了满意度提升工作效率和效果 没资源：资源计划滞后，机动调用时又缺乏话语权 无论是服务提升还是客户感知活动推广，都需要一定的人力、物力投入，但往往年初未制定相应预算，造成客 户满意度提升节点时刻的资源不足；而真等到活动方案细节拟定确定明确的资源需求时，往往又会面临“减 收”、成本压力大等现实问题，导致实施效果大打折扣 4 2010年客户满意度提升主要措施:1-2-3-6工程 一条主线 以把握影响客户体验的关键问题作为服务提升工作主线 两个控制 控制内部执行和控制客户感知 “检票员” 完善并落实营销、业务、服务管理规范， 建立常态化审核机制；同时组织全员开展”挑刺“活 动，推动运营规范化； 三种角色 “清道夫” 落实服务质量实时管控机制，建立跨部门 流程穿越、投诉异动报警制度，并提高业务支撑实现 能力； “防火墙” 提升窗口服务人员问题解释和解决能力， 并确保投诉信息的完整性和准确性。 压力纵/横向传递制度、服务督导制度、服务示范 六项制度 与交流制度、服务评优制度、支撑前移制度、服 务传播制度 5 如何落实 “1条主线”——把握客户对指标的理解 客户满意度指标过于笼统，首先要把握