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关于舜远 1989 正式成立 舜远产品 奖项与肯定 全球经销服务网 客服中心型态 客服中心应用 客服中心建置阶段 需要什么样的客服功能? 语音引导 v.s 话务分派 功能超强的图形化开发工具 不同的Plan可互相呼叫连结 TelePCX 全方位呼叫中心平台 TelePCX基本架构 客服中心标准系统架构 客服人员值机功能说明 可视化操作 轻松上手, 提升工作效率 客服人员话务台 来电转接 三方通话 预约拨号 查询服务人员及群组状态 线上交谈 保留来电 客服主管监控管理 查核客服中心实际运作状态 机动调度人力及系统资源 实时监看 实时调度 话务分析报表 线上监听及插话 电话行销—支持四种拨号方式 TeleDialer-汇入外拨资料画面 预览拨号 (Preview dialing) 高速拨号 客户服务中心稽核管理 TeleDRS 录音系统 录音档查询 TeleDRS-放音程序 系统功能列表 客户服务中心整合业务应用 接口结合方式 URL 适用 Web Application 之整合. 例如 ASP, JSP, PHP… DDE 适用支持 Microsoft DDE 的应用软件系统整合. 例如 Excel, Access, ClarifyCRM… Java Plug-in 适用需客制的 Web Application 或其它系统之整合 Java Plug-in + OCX 组件 适用需客制的 Client/Server 系统之整合 支持 Microsoft Windows 平台的开发工具, 例如 VB, Delphi, Power Builder… 浏览器跳出设定 浏览器整合的范例（一） 浏览器整合的范例（二） DDE 跳出设定 DDE整合的范例 客制化 AgentConcole API 标准 API – Java/OCX 插件 API整合范例 客服中心解决方案参考客户 国内 百奥热线（2008奥组委） 新闻晨报客服热线 上海神州数码DCMS 上海德州仪器TI 浦东新区司法热线 浦东新区档案局热线 证券之星客服热线 蒙牛客服热线 雅芳上海/北京/广州客服热线 天天订票热线 龙伟旅行社订票热线 金盛家居服务热线 新程旅行网客服热线 易方外包呼叫中心 …… Taiwan 20~50席 戒烟专线服务中心 泰安产险 20 席以下 雀巢 三福气体 罗氏医学仪器 友联产险 景顺投信 久津实业电子事业处 India UCIL KallDesk Japan Soya 联系方式 上海信恒高新技术有限公司 联系人：李洪超 MPTEL:021FAX:021E-Mail/MSN:hongchao126@ 结语 市场竞争造成消费者的选择变多 每个企业都需要客服中心 维系客户的忠诚度及企业与客户间的关系 汇入外拨的方式有两种： 汇入资料 直接键入客户资料 另有 Progress dialing, Power dialing, Predictive dialing 高速拨号：系统会大量外拨 在客服人员皆忙线下，接通的电话 会驻留在队列池，系统再一 一配接给客服人员。 可配合IVR进行，接通后直接进入语音流程，目标对象可依据语音导引以按键方式，回答问题。应用范围如市场调查、选情调查 可依照日期、起迄时间、录音长度、及来电/拨出的号码作为查询条件 可直接播放选定之wav格式档案, 或以 Microsoft Media Player 进行拨放 URL Token Name xCallerNox xCallerNamex xCallTox xCallToAreax xCallerIDx xMediaIDx xDIDx xRingTimex xEntryTimex xOriginalPilotx xOriginalPilotNamex xCurrentPilotx xCurretnPilotNamex TeleContact AgentConsole Web Integration Token Specification.doc 设定案例: 3/ctiquery.asp?CustID=xCustIDx;CallerID=xCallerIDx 执行案例: 3/ctiquery.asp?CustID=0012345;CallerID=0287681828 ASP, JSP, PHP… Microsoft .Net DDE 服务 DDE 服务 主题 DDE 主题 项目 DDE 项目 项目ID 每个配置好的DDE链接都有一个独特的名称 项目值 插入传输所需项目值 窗口名称 DDE服务应用的窗口名称 用户可以通过用户桌面可用的不同的DDE服务器来进行浏览,并定义DDE的链接进行整合