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IT 外包商 E8.HelpDesk IT 服务管理 解决方案 深圳市非凡信息技术有限公司 2012 年 深圳市非凡信息技术有限公司 1 目录 一、 IT 服务面临问题 3 1. 客户要求与市场竞争的现实问题 3 2. 服务调度和资源安排经常出现冲突 3 3. 绩效指标统计难以满足管理提升的问题 4 4. 运维工程师们也面临着诸多的困惑 4 二、 ITIL 与ITSM 简介 4 三、 总体方案 5 四、 模块介绍 8 五、 集成扩展 11 六、 方案特色和优势 11 七、 实施ITSM 的效益价值 12 八、 部署环境 13 1. 服务器配置要求 13 2. 网络配置要求 13 3. 用户端配置要求 13 4. 系统部署拓扑图 14 九、 典型案例 14 十、 关于我们 16 深圳市非凡信息技术有限公司 2 一、 IT 服务面临问题 1. 客户要求与市场竞争的现实问题  越来越多的客户要求采用 ITIL 方法规范管理 IT 外包商的服 务。  客户要求监控质量和考核服务，怎么提供可靠方法？  如何让客户相信你的服务是有保障的？你比别的公司更加专 业，更有竞争力？  客户要求在线跟踪服务进度，建立信息沟通平台，如何应对？  越来越多的IT 服务商用ITIL 方法规范管理，提升服务提供能 力和服务水平 。  客户容易选择有ITIL 认证，有服务保障体系的IT 服务商 。  象ISO9000 认证一样，实施ITSM 是企业IT 外包服务的质量保 障体系 。 2. 服务调度和资源安排经常出现冲突  需要一种方法明确界定IT 服务级别 。  有限资源的高效利用：人员、技术、流程和时间 。  设备和软件配置信息不详 。  当前为两个企业提供外包服务，如果第三个企业的服务合同进 来时，这种服务管理体系是否能够容纳 。 深圳市非凡信息技术有限公司 3 3. 绩效指标统计难以满足管理提升的问题  缺乏准确的可量化的考核数据 。  对服务工程师的工作绩效考核困难，对外包出去的工程师管理 困难 。  对服务流程的运行效率缺乏优化依据 。  成本控制与核算不方便 。  对服务级别协议要求的质量和考核指标难以统计，运维分析报 告编制困难，开机率、维护成功率 、维护及时率等指标统计 困难。 4. 运维工程师们也面临着诸多的困惑 简单重复性劳动比例较高； 忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事； 经常加班，任务繁重； 业绩无法明确评价，得不到领导的认可且缺乏成就感； 得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗； IT 运维缺少正确的方法论指导； 服务要求和流程没有实现标准化，主动性维护不够。 二、 ITIL 与ITSM 简介 2005 年12 月，英国标准协会已有的IT 服务管理标准BS15000， 已正式发布成为I