“七星级服务”操作细则.xls

Sheet1 2010年可尝试由集团与苏宁/国美、红星美凯龙等商家洽谈全国的团购战略合作，为业主争取更优惠条件，提供一线公司参考使用。 在客户入住之初，与客户建立联系，建立主动沟通的第一印象。 1、我被持续被关注； 2、邻里关系、与发展商和物业公司的关系。 1、如果被关注，感到惊喜； 2、社区活动； 3、居住氛围。 1、居住的舒适性； 2、物业服务质量； 3、市政配套和小区配套； 4、发展商会像以前那样关注我吗； 5房屋质量维修期限与费用承担。 居住 1、及时有效解决我的问题； 2、安全感； 3、社区成熟便利。 1、我的问题被重视； 2、始终言而有信； 3、我被尊重； 4、面对问题，解决问题； 5、及时处理，处理结果令我满意。 客服、营销 1、通过各种渠道收集业主意见和建议； 2、及时答复、解决客户问题； 3、与客户保持良好接触和互动； 4、品质监控，通过客户反馈推动产品和服务的持续改进。 1、小区的设备老化； 2、围墙的涂料开始褪色、脱落； 3、配套不完整； 4、绿化需要改造； 5、安防设施需要更新。 1、形成公司制度； 2、依据年度计划执行倾听，定期形成书面总结抄报总部物业事业本部及客户关系管理部。 物业、营销 物业、公司全体 客服、营销、物业 客户触点 步法名称 客户典型心态 客户关注焦点 备注 等待 居住 居住 社区的保值和增值 客户关系中心提前亮相 执行要求 通过各种渠道信息充分传递 看楼、比较 1、投资价值最大化——“钱要花得值” 2、降低投资风险——广纳信息，谨慎决策，防止受骗 3、和发展商相比，心理上占主动 步法核心内容 执行动作 动作实施目的 保障投诉沟通渠道的畅通 确保销售环节的服务要求能被准确执行 客户服务（监督）热线清晰显著 参考标准 主导部门 配合部门 营销 客服 营销 物业 客服 客服、设计 1、选择前，无助感，易焦虑、急躁。 2、选择后，心态会从主动变为被动。希望手续便捷，选房透明、公开、公正。 3、防止合同风险。希望得到对合同的耐心解释与提醒。 1、选房方式的透明公平合理性 2、签约手续便捷、签约费用明晰 3、定金数量和退定条件 4、贷款银行服务（含银行的选择） 5、贷款保险服务 5、（签约）律师的服务态度和专业能力 6、贷款的申请和审批便捷 7、房屋交付标准的是否明晰，合同条款是否体现业主的合法利益 项目部 营销/客服 集团客服 集团呼叫中心、一线客服 项目部、营销 营销、客服 生日祝福短信作为重要服务节点，目前明源系统中的自动发送短信模块尚不成熟，将在2010年进行模块的开发和升级，进一步提升客户的服务体验。 物业 暂无 向客户展示投诉渠道，体现公司诚信和责任感 1、梦想实现，期盼喜悦 2、与交楼标准一致 3、装扮个性化家庭 1、按时通知交付；2、顺利收楼；3、告知验房的方法和注意事项；4、交付房屋整洁明亮；5、了解各种设备设施的使用保养说明；6、工程质量和保修责任及期限；6、有问题通过何种渠道和方式解决；7、质量问题多长时间可以解决；8、面积差异如何解决；9、房产证的办理10、毛坯房客户需要装修方面的信息和帮助；11、装饰材料的购买注意事项；12、入住后的物业收费情况说明；13、我的邻居是谁。 交付、装修、搬入 1、憧憬未来的美好生活 2、忐忑不安 1、是否按期交楼 2、工程质量(毛坯和装修) 3、此前业主遇到什么问题 4、楼盘建设进展 5、区域内的楼市变化 6、楼盘及开发商口碑 7、考虑装修设计 8、家具、电器的购买计划 9、搬家计划 物业 暂无 营销、物业 1、预算支出（单价，面积和总价） 2、房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 3、房屋质量（含装修质量） 4、小区规划（容积率、绿化等） 5、配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 6、物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 7、地理位置 8、保值和增值潜力 9、红线内外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 10、开发商诚信、实力和品牌（五证齐全） 11、销售服务（热情、专业、用心） 物业服务推介 红线内不利因素提示 红线外不利因素提示 车位信息展示 销售环节服务监督机制 销售员名片标注客服监督热线 看房服务信息卡 工地开放进展通报物业提前亮相 工地开放日 客户生日祝福短信 物业见面会 团购活动 装修（家居布置、风水）讲座 装扮家庭恭贺乔迁 欢迎入住 验房手册 验房小贴士 交付满意度回访 关注体验 排忧解难 保修期届满前的温馨提示 入住一年的房屋体检 无界沟通 精益求精 客户关怀活动 社区文化活动 倾听 管理层与业主面对面沟通会 业主恳谈会 用心关怀持续改善 客户忠诚基金 1、满足客户在等待期的心理需求，体