《哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准》使用说明.doc

附件3 《哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准》使用说明 1、本《标准》将本市普通住宅小区物业服务根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是综合管理，公共区域秩序维护，公共区域保洁，公共区域绿化养护，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修。《标准》分别划分为五个服务等级,一级至五级服务标准从高到低，每个等级对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 2、本《标准》物业服务项目和等级的选择，应根据本小区实际情况和需求确定，不同服务项目的等级选择不宜差别过大。 3、本《标准》所列的收费标准为基准价标准，计价单位为：元/月(平方米（建筑面积）。 4、本《标准》所列具体服务项目、服务内容、服务标准的解释详见各部分说明。 哈尔滨市普通住宅物业服务标准服务 级别 服务 项目 序号 内容 服务标准 收费标准 元/月·平方米(建筑面积) 一级 机构设置 1 管理处设置 （1）小区内设置管理处。 （2）配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机等办公设施及办公用品。 0.37 2 人员要求 （1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上项目经理任职经历。 （2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。 （3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。 日常管理 与 服 务 3 服务时间 设有服务接待中心，每天12小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。 4 合同、收费公示 规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。 5 承接项目 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。 6 管理制度 有完善的物业管理方案和物业管理工作计划物业管理档案资料齐全 7 办公自动化 运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。 8 规范服务 管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 9 报修、投诉处理 （1）公示服务电话， 24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 （2）对业主或使用人的投诉在1天内答复处理。 10 特约、代办服务 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 11 满意度调查 每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。 12 小区业主活动 节假日有专题布置，每年组织2次以上的小区业主活动。 13 维修资金 对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 14 装修事项 告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 服务 级别 服务 项目 序号 内容 服务标准 收费标准 元/月·平方米(建筑面积) 二级 机构设置 1 管理处设置 （1）小区内设置管理处。 （2）配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。 0.27 2 人员要求 （1）项目经理有