信息系统运维服务管理课件2.ppt

信息系统运维服务管理（2） 符长青博士 第2章 信息技术服务和运维服务管理概述 主要内容 （1）信息技术服务、信息技术外包和信息化工程项目。 （2）信息技术服务质量、服务供方、需方与第三方同服务质量的关系。 （3）信息技术服务管理、信息产业和产业链。 （4）信息技术服务生命周期理论。 （5）信息系统运维服务管理。 生产性服务和信息服务 1．生产性服务：为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务，是为保持工业生产过程的连续性、促进工业技术进步、产业升级和提高生产效率提供保障服务的服务行业，包括信息服务业、现代物流业、金融保险业、科技服务业、商务服务业等五类企业。 2．信息服务（Information Service，IS） ：除软、硬件产品的销售之外，围绕信息系统软、硬件产品的推广应用所进行的各项服务过程。 （1）信息传输服务业。 （2）信息技术服务业。 （3）信息内容服务业。 信息技术服务 信息技术服务（Information Technology Service，ITS）是供方（服务提供商）为需方（客户）提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。 （1）信息技术咨询服务 （2）设计与开发服务 （4）信息系统集成实施服务 （5）运行维护服务 （6）数据处理和存储服务 （7）运营服务 （8）数字内容服务 （9）呼叫中心服务 （10）其他信息技术服务 信息技术服务的特点 1．信息技术服务的特点 （1）多品牌服务能力? （2）专业技术强 （3）服务成本低 （4）推进了价值链分工的不断细化 2．客户与用户概念的区别 （1）客户（customer）是指与服务提供商有买卖关系，直接支付服务费 （2）用户（user）是接受或消费服务的人，但不直接支付服务费 信息技术服务业与软件产业、信息服务业的关系 1、软件产业 （1）软件产品及技术开发业：系统软件、支撑软件和应用软件 （2）软件服务业。 2、信息技术服务业：包含软件系统集成和软件服务，但不包括软件产品，也不完全包含软件技术服务。 服务外包的定义及其分类 服务外包（Service Outsourcing）：组织将原本由自身完成的，非核心的全部或部分业务剥离出来，委托给其他组织完成。 服务外包分类： （1）信息技术外包（Information Technology Outsourcing，ITO） （2）业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO） （3）知识流程外包（Knowledge Process Outsourcing，KPO） （4）云计算（Cloud Computing） ①软件即服务（Software-as-a-Service，SaaS） ②基础设施即服务（Infrastructure-as-a- Service，IaaS） ③平台即服务（Platform-as-a- Service，PaaS） 信息技术外包的类型 1、按照信息技术外包的程度划分： （1）整体外包 （2）选择性外包 2、根据外包关系划分： （1）市场型关系外包 （2）伙伴关系协议外包 （3）中间关系型外包 3、根据战略意图划分： （1）信息系统改进型外包 （2）业务提升型外包 （3）商业开发型外包： ①出售现有的IT资产 ②开发新的IT产品和服务 ③创建新的市场流程和渠道 ④建立基于IT的新业务。 4、按照价值中心的方法划分： （1）成本中心型外包 （2）服务中心型外包 （3）投资中心型外包 （4）利润中心型外包 信息技术外包的优势 （1）对欲外包信息技术的企业的好处 ①资源在企业部门中被重新分配，非IT业务的投资得到加强。 ②有利于信息技术人才不足的企业获取最好必威体育精装版的技术。 ③降低信息技术服务的成本。 （2）对提供外包业务的信息技术企业的好处 ①形成外包业务产业，有利于专业信息技术厂商的成长。 ②规模化经营降低信息技术服务的成本，提高服务效率。 ③外包业务的集中有利于知识和软件在不同企业间的重用。 项目和项目管理的基本概念 1、项目：为完成某一独特的产品或服务需要组织来实