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贵州商业高等专科学校 学生顶岗实习报告 实习单位：深圳明华国际会议中心 实习岗位： 礼宾部/行李生 实习时间：2014年7月11日--2015年1月15日 班 级： 国际商务12级1班 姓 名： 陈廷生 学 号： 10204121018 企业指导老师： 李晓璇老师 校内指导老师： 李晓璇老师 贵州商业高等专科学校贸易经济系制 2014 年 实习目的 通过实习，体会社会与校园的区别，在走出校园、走出课本知识的局限的基础上，学会在工作中运用所学的专业知识，体验一个做社会人的责任和义务。在实习岗位中不断学习和工作来充实自己，适应校园生活与社会生活的角色转变；方便毕业后更好更快的适应新岗位的要求，做好从学生到职业人的过渡，磨练意志。 实习单位简介 （一）、企业概况： 深圳明华国际会议中心位于深圳市南山区蛇口工业区龟山路8号。始建于1991年，1992年3月31日正式开业，是按国家旅游总局星级涉外酒店标准设计的以作多功能综合性酒店。酒店占地15600平方米，建筑面积为82193平方米。经过多次改造，现已拥有客房243间、公寓90套、高级写字楼205间、多功能会议室15间。酒店的餐饮、商务、娱乐等设施配备完善，宴会厅、中西餐厅、日本料理，咖啡厅、酒吧、商务中心、保龄中心、壁球室、棋牌室、美容美发室、游泳池、健身房一应俱全；建店至今，明华国际会议中心一直秉承着“为宾客提供安全、舒适、快捷、周到的优质服务”为宗旨，受到中外众多商客的青睐。 ：企业组织结构、用工工作程序、与专业相关岗位 企业组织结构： 行政室：总经理、副总经理、财务总监、总经理助理、项目总监、大堂副理 销售部：总监、助理总监、经理、副经理、主任、美工师、物管经理、客服经理 人力资源部：人事部、培训部、医务室 总务部：总务经理、副经理、主管、康乐中心 房务部：总监、助理总监、客房部、仓库、前厅部、前台接待、礼 宾部、车队、布草房 财务部：总监、助理总监、会计核算部、信贷部、审计部、应收部、采购部、收货部、电脑技术部 餐饮部：总监、助理总监、西厨、中厨、西餐、中餐、管事部 工程部：经理、工程师、空调组、动力组、弱电组、木工组、水工组 保安部：副经理、消防部 用工工作程序：招聘、应聘、面试、考核、接收、行政审批、录用、入店手续办理、用工部门面试、用工相关手续办理、上岗 与专业相关岗位： 前台接待、礼宾部、商务中心、康乐中心、餐饮部 、与国际商务专业相关的各类介绍： 前台接待、礼宾部、商务中心、康乐中心、餐饮部等部门，与本专业学习的《商务基础英语》《商务礼仪》《英语口语》等有密切联系。在对客服务过程中，因为大多数客人是外国人，因此对英语的要求和礼仪要求相当严格。 实习内容 在此实习期间，我主要从事礼宾部行李生的工作，此岗位隶属于酒店房务/前厅部。其岗位职责主要是对客服务，是全酒店第一个接触客人的岗位，对从业人员的行业要求很高，如身高、气质、英语交流水平等；初期通过实习指导老师的介绍，我了解到自己在学校学习的多门课程对此岗位实习是有帮助的。 在岗位工作中，我的主要工作职责是在能力、职责范围内解决客人的一切需求。在工作中，我了解到了服务的真正含义以及服务意识的养成对一名初入社会的求职者的重要性。在本部门的工作中，每天都有几项必须完成的工作，如码头接送客人、为客人送东西、拿行李、叫车服务、预定车服务等，虽然这些工作都看似微小，却几乎每一项都是部门价值的体现。对于本岗位来说，直接对客服务就会导致遇到各种客人和形形色色的要求，偶尔做得不好或让客人不满意，还会引起客人的投诉；因此，虽然我们的工作简单，但却是客人对酒店第一印象的部门，也正因为这样，我们针对不同的客人，也自我要求去提供不同的服务。很多外国人因为文化的差异，会对我们的工作方式产生质疑，对此，我也积极的去学习和了解，力求给外国客人以最好的服务。公司也十分注重我们的形象，无论是着装、站姿或走姿，都有统一的要求和标准。在岗位实习中，最重要的是语言交流能力，无论是对国内客人还是国外客人，良好的沟通能力是建立起友好关系的桥梁。在学校时，面对突发事件我可能会慌乱，但在这里实习一段时间之后，在对工作流程、工作方式等方面熟悉之后，我发现自己对待事物的心态发生了很大的变化，能静下心来冷静的思考解决，而不是在慌乱中一筹莫展。 作为一名职业人，良好的职业道德是最起码的要求，而良好的职业道德的养成，绝对不是在书本知识中能够学到的，而是要从从事的工作准确把握和足够的耐心之中来汲取经验，还有细心以及孜孜不倦的学习才能逐步养成。因此，在实习工作中，不是看自己非得学到什么，而是看自己想学到什么，只有敢想，才会去做。 在部门