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华为王强:呼叫中心发展方向

Security Level: 16.Apr. 2008 因您而变 ——对联络中心发展趋势的思考 华为软件 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential 华为概况 稳健成长 07年合同销售额160亿美元,72%来自国际市场 快速响应 68,939名员工,48%为研发人员,35%为销售服务人员 20个地区总部,100多个分支机构 持续创新 申请专利26,880件 PCT国际专利申请总量居全球第四 社会责任 累计纳税405亿人民币 注: 数据截至07年底 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 2 思考变化 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 3 1 定制——因您而变 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 4 UCD流程关键活动 UCD流程关键活动 用 建立低 低保真 CHA 户角 任务 竞争 场景 概念 保真模 模型评 RTER 色分 分析 分析 定义 设计 型 估 析 TR1 TR1 CDC 可用性需求 概念设计 CDC 界面设计规格 P P 确保 可用 高保真模 高保真模 建立高 设计 性测 型专家评 型用户评 保真模 实现 试 估 估 型 TR5

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