呼叫中心数字化管理项目分享.pdf

业务创新领域 ——呼叫中心数字化管理 （绩效监测系统） 移动二组 报告人：张巧虹 目录 1 项目背景与目标 2 项目内容与方法 3 项目成果描述 4 项目时间计划 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 2 1.1 竞争新格局之下，呼叫中心成为服务竞争的重要前沿阵地 内部压力 外部压力 内部压力 外部压力 用户规模快速增大，话务量迅 本地竞争对手的服务能力快速 客户满意度提升渐至瓶颈 速增加，迫切需要提升运营管理 提升，以及可能发生的新的竞争 相对竞争对手的领先程度正 水平 者进入 在降低，影响企业服务战略的 客服代表队伍扩充层层受限 某地区用户的服务期望不断提 实施 高，服务要求不断增加 运营管理水平亟待提升 呼叫中心热线客户满意度对比 100% 15.32% 2007年某移动呼叫中心热线的 15% 客户满意度在移动集团公司内部位 89% 90% 87% 居前列，但是相对当地竞争对手的 84% 12.20% 85% 度 意 满 度 先 领 领先度则位于中下水平。 10% 81% 10% 80% 8.17% 74% 移动 5% 联通 70% 4% 热线满意度领先 2%