呼叫中心管理标准认证..pdfVIP

【呼叫【呼叫【【呼叫呼叫中心管理标准认证中心管理标准认证中心管理标准认证中心管理标准认证】】】】 【【【【呼叫呼叫呼叫呼叫中心管理标准认证中心管理标准认证中心管理标准认证中心管理标准认证】】】】 何老狮何老狮 何老狮何老狮 2011.5.102011.5.10 2011.5.102011.5.10 探探探探 讨讨讨讨 探探探探 讨讨讨讨 呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准？？ 呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准？？ 目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准？？？？ 目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准目前已有什么行业标准？？？？ 认证是否有用认证是否有用？？ 认证是否有用认证是否有用？？ 呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准 呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准呼叫中心为什么需要管理标准 呼叫中心为越来越多的行业及企业所接受和应用呼叫中心为越来越多的行业及企业所接受和应用，， 呼叫中心为越来越多的行业及企业所接受和应用呼叫中心为越来越多的行业及企业所接受和应用，， 在功能定位上从过往作为大部分企业内部运营职能在功能定位上从过往作为大部分企业内部运营职能 在功能定位上从过往作为大部分企业内部运营职能在功能定位上从过往作为大部分企业内部运营职能 部门转变成为部门转变成为主要主要主要主要业务部门业务部门业务部门业务部门；； 部门转变成为部门转变成为主要主要主要主要业务部门业务部门业务部门业务部门；； 在业内需要建立在业内需要建立一套一套配合现代运营配合现代运营管理管理需要的标准需要的标准，， 在业内需要建立在业内需要建立一套一套配合现代运营配合现代运营管理管理需要的标准需要的标准，， 去衡量其呼叫中心的去衡量其呼叫中心的质量与能力的水平质量与能力的水平质量与能力的水平质量与能力的水平；； 去衡量其呼叫中心的去衡量其呼叫中心的质量与能力的水平质量与能力的水平质量与能力的水平质量与能力的水平；； 让表现出色的呼叫中心能够得到认可让表现出色的呼叫中心能够得到认可，鼓励，鼓励持持续提持持续提续提续提 让表现出色的呼叫中心能够得到认可让表现出色的呼叫中心能够得到认可，，鼓励鼓励持持持持续提续提续提续提 升升服务与质量升升服务与质量服务与质量服务与质量。。 升升升升服务与质量服务与质量服务与质量服务与质量。。 制定标准的目的制定标准的目的制定标准的目的制定标准的目的 制定标准的目的制定标准的目的制定标准的目的制定标准的目的 为现代多为现代多功能功能的呼叫的呼叫中心提供中心提供一套高效率一套高效率一套高效率一套高效率、高能力、高能力、、高能力高能力 为现代多为现代多功能功能的的呼叫呼叫中心提供中心提供一套高效率一套高效率一套高效率一套高效率、、、、高能力高能力高能力高能力 的运营管理标准的运营管理标准的运营管理标准的运营管理标准，适应现代多元化业务的发展需要，适应现代多元化业务的发展需要，， 的运营管理标准的运营管理标准的运营管理标准的运营管理标准，，适应现代多元化业务的发展需要适应现代多元化业务的发展需要，， 并以此标准持续不断地提升服务水平并以此标准持续不断地提升服务水平；； 并以此标准持续不断地提升服务水平并以此标准持续不断地提升服务水平；； 提供提供统一的衡量标准统一的衡量标准统一的衡量标准统一的衡量标准让顾客让顾客服务提供商服务提供商、客户使用、客户使用 提供提供统一的衡量标准统一的衡量标准统一的衡量标准统一的衡量标准让让顾客顾客服务提供商服务提供商、、客户使用客户使用 共同的语言进行沟通共同的语言进行沟通，从而了解及评定，从而了解及评定顾客顾客服务提服务提 共同的语言进行沟通共同的语言进行沟通，，从而了解及评定从而了解及评定顾客顾客服务提服务提 供商所提供的服务水平供商所提供的服务水平、质量与能力、质量与能力；； 供商所提供的服务水平供