呼叫话务员职业道德.ppt

呼叫话务员 ——职业道德 什么是职业道德 从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的、靠社会舆论和传统习惯及内心信念来维持的行为规范的总和。 核心的内容： 为人民服务 大力提倡： 爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务群众 奉献社会 职业道德是通过人们的职业活动、职业关系、职业态度、职业作风及其社会效果表现出来的。 呼叫服务员职业道德 是众多职业道德中的一种 呼叫服务员是一个新兴的社会职业，在充满挑战性的工作过程中，必须通过热枕的态度、辛勤的劳动和周到的服务，赢得社会的认可 优良的职业道德是新时期呼叫服务员从事快节奏、高效率工作的动力，是呼叫服务员自我完善的必要条件。 职业道德的特点和作用 一、职业道德的特点 1、范围上的有限性 特定的职业范围 规范约束从事本职业人员 2、内容上的稳定性和连续性 职业分工相对稳定 那么职业道德也就有较强的稳定 3、形式上的多样性 不同职业的特殊道德要求 职业道德的作用 1、能很好地调节职业内部和外部各个方面的关系，从道德上保证职业活动的完成。 2、有助于提高从业人员培养良好的职业道德素质，确保从业人员出色地完成本职工作。 3、有助于促进行业的发展，提高企业竞争力。 4、有助于提高整个社会的道德水平。 职业道德作为社会道德体系的重要组成部分，对整个社会的进步与发展起着重要的作用。 职业道德修养 从业人员按照职业道德的原则和规范，在道德品质与思想意识方面的自我锻炼和自我改造，从而形成的职业道德品质以及达到的职业道德境界。 1、职业道德修养的目的。 把职业道德的基本原则与规范，自觉地转化为个人内心的要求和坚定的信念。形成良好的职业行为习惯，成为具有高尚职业道德的、受社会欢迎的职业工作者。 2、职业道德修养的途径 学习新进人物的优秀品质，以更高的标准要求自己 3、职业道德修养的方法 学习职业道德规范，掌握职业道德知识；努力学习现代科学文化知识和专业技能，提高文化素养；自我反省，增加自律性提高精神境界，努力做到“慎独”。 职 业 守 则 四个方面： 一、爱国守法，遵守行业规范 二、讲文明，讲礼貌 三、爱岗敬业，尽责守信，诚恳对人 四、严守机密 客户的私隐是我们的生命线 从事相同职业的人们所应共同遵守的规则。 呼叫服务员在职业活动中，不但要遵守社会主义职业道德规范，还要根据其职业特征、服务对象和工作方式，遵守呼叫服务员的职业道德规范和具体要求，即呼叫服务员职业守则。 爱国守法，遵守行业规范 是呼叫服务员职业活动正常进行的基本保证。它要求呼叫服务员从维护国家利益和全行业整体利益的高度出发，自觉遵守国家有关法律、法规和政策，自觉遵守各项纪律、规章制度以及有关协议和规则。 通过培养从业人员的法制观念和法律意识，做到以国家利益、企业利益和群众利益为重，无私奉献。通过增强组织纪律观念、遵守有关规章制度和职业纪律来维护和提高本行业的信誉，促进本行业的发展。 爱国是最基本的道德要求，守法是应尽的义务和必备的文明素质，遵守行业规范是人们从事职业活动不可缺少的规则。 讲文明，讲礼貌 是呼叫服务员上岗首要条件和基本素质 三不讲： 不讲低级粗俗的口头语 不讲讽刺挖苦的话 不讲有损服务对象自尊心和人格的话 三要： 要保持冷静 要经得住委屈 要注意服务形象 爱岗敬业，尽责守信，诚恳待人 是对呼叫服务员工作态度的基本要求和做人、做事的基本准则。 爱岗敬业 尽责守信 诚恳待人 严 守 机 密 严守机密是呼叫服务员必备的职业道德。 呼叫服务员由于工作性质的原因，有机会了解到国家、企业、客户或个人的一些必威体育官网网址信息，这些信息有可能涉及国家利益、企业或部门利益，也有的是个人的隐私，一旦泄漏，无论是对国家、集体还是个人都将带来一定的损失，甚至是无法挽回的重大损失。因此，在工作中要牢固树立必威体育官网网址观念，加强必威体育官网网址意识；严格遵守必威体育官网网址规定，认真执行必威体育官网网址制度。呼叫服务员在工作中涉及需要必威体育官网网址的内容，不得向任何人私自泄漏，以防止造成泄密事故。一旦发现盗窃机密的行为和盗窃机密的不法分子，应作坚决斗争，并及时报告有关部门。 总 结 一、着重介绍了有关道德的基本知识，从中可以看出道德、社会主义道德、职业道德、社会主义职业道德与呼叫服务员职业道德之间的联系与区别；阐述了职业道德的特点和作用，以及加强职业道德修养的重要性，旨在