实用口才训练与电话技巧(经典).ppt

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口才训练与电话技巧 内容提要 电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧 一 电话口头表达训练 1. 言语 目的要明确,主题要集中,观点要鲜明 陈述事实要简洁,说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法 文明礼貌用语 传话游戏 学员分成两组 两组分别进行 传话游戏 有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了. 2.声音 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气 提高发音准确率练习 绕口令1: 红凤凰,粉凤凰,红粉凤凰飞。 绕口令2: 四是四,十是十, 十四是十四,四十是四十, 四十不是十四,十四不是四十。 提高发音准确率练习 绕口令3: 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞, 吓跑了小牛。 语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。 3.态势语 接电话时,即使看不见对方,也不要忘记自己的笑容 接电话时,只要姿势端正,声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉,对方也会感觉到你的诚意 二 、电话的基本技巧 接电话的流程 拨打电话的流程 评论: 根据录像,评论情景一中职员接听电话的错误在哪里?情景二中职员做对的地方是哪里? 接电话的流程: ⑴ 接听电话 原则一:在铃响两声到三声时, 拿起电话! 原则二:一次电话会谈应从问候 语开始! 接电话的流程: ⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 公司 部门 个人 (3)询问对方公司的名称、姓名、职务 ⑷ 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢? 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 ⑸ 复述通话内容,以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述: 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方,以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 ⑹ 整理记录提出拟办意见 5W1H: ?????? Who(是谁) ???????What(什么事) ???????When(什么时候) ???????Where(什么地方) ???????Why(为什么) ???????How(怎么样) ⑺ 呈送上司 将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行 ⑴ 提前想好谈话要点,列出提纲 拨打电话前的思考提纲: 三 十大电话情景应对技巧(一) 状况一:领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗? 留下信息 便条递进会议室 状况二:接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌 三 十大电话情景应对技巧(二) 状况三:接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结 状况四:当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方 三 十大电话情景应对技巧(三) 状况五:当对方喋喋不休时 总结 状况六:线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉 三 十大电话情景应对技巧(四) 状况七:对方的谈话谈不到点子 归纳总结 状况八:拔错号 抱歉 状况九:通话时受到干扰 不可同时交谈 状况十:被问及公司机密问题 婉言回避 NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE * * 接电话的流程: 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容,以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 ? 电话记录单(一) ? 第 号 记录人 来电公司(姓名) ? 电话 ? 来电时间 年 月 日 时 分 来电内容 ? ? ? ? ? 处理意见 ? ? ? ? ? ? ? 电话记录单(二) ? 去电公司 ? 通话 ? 接听人 ? 通话时间 年 月 日 时 分 ? 去电内容: ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 通话结果与处理意见: ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 备注: ? ? ? ? ? ? ? ? 下面是一份电话记录的范例:

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