礼宾部运送行李服务流程.ppt

礼宾部服务流程 培训人：刘琼 一、运送行李服务流程 （一）散客 １、装卸行李： （1）、发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员应迅速上前，微笑问候：“早上/下午/晚上好，先生/女士/小姐”。 （2）、帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状况； （3）、按要求装上行李车，贵重、易碎物品应尽量让客人自己提。 （4）、为每件行李挂上进店行李牌（红色）。 2、宾客引领 （1）、引导宾客至前台办理手续，请客人先行到前台办理登记手续，行李员提（推）行李（车）紧跟客人在后面，保持1.5米的距离。（照片） (2)以正确姿势站在客人身后2米处的行李车旁或后面，面对客人；随时听从客人吩咐和前台接待员提示。 (3)客人登记完毕后，主动上前向客人或总台接待员领取钥匙，记住客人房号并在行李牌上注明房号。 (4)护送客人乘电梯到房间。 (5)走在客人前面引导客人，距离1.5米左右。 (6)途中经过的服务设施或项目，应主动向客人简要讲解。 （8）态度热情主动，遇到转弯时，应回头向客人示意。 (9)搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门；到达该楼层时，行李员先出电梯，并用手挡住电梯门，示意请客人出电梯，并用手挡住电梯门，示意客人出电梯，然后继续引导客人。附:照片 (10)如果行李员在推行李车运送行李，当到达电梯时，如电梯内人较多时，应请客人先进电梯，并告诉客人自己将在楼层电梯间等候，或将房间钥匙交与客人，请客人在房间休息，行李马上送到。 3、引导客人入房 (1)将客人房卡交与楼层值班员。 (2)先按门铃，再敲门，讲“Bellboy”两遍，若房内无反应，用钥匙开门入房。 (3)开门后将取电卡插入电源孔，并提示客人房卡位置。 (4)如果房间未OK，立即推出，请客人稍后，再马上与前台接待员联系换房。 (5)如无异常情况，先开灯并退出，请客人入房。 (6)将行李放于行李架或客人指示可以放置行李的地方，请客人清点行李件数。 (7)简单介绍房间设施 (8)白天入房应拉开窗帘； (9)向客人介绍多功能遥控板使用方法，房间主要设施及几个主要电话号码，在此过程中要认真回答客人的提问。 (10)介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，说：“希望您住的愉快”退出客房，轻轻锁上房门。 (11)：退出时面向客人，微笑点头，讲：“再见，先生/女士/小姐”。带上行李车从员工通道返回礼宾台。 4、记录，在散客行李入住登记表上逐项记载并签名； 5、站回原位继续迎候客人。 （二）团队 1、准备工作 （1）、团队抵达前，根据团队大致抵达时间安排好行李员。 （2）、提前填好进店行李牌，注明团队名、进店日期。 2、卸下、清点行李 3、送行李入房 （1）、将行李装上行李车，走员工专用通道送至指定楼层： （2）、装行李应重行李放下面，轻小行李放在上面，同一楼层的行李集中装运、行李装运高度不可超过行李车把手30厘米，两边宽度均不超过10厘米； （3）、装好之后再次核对行李件数无误，方可送至指定地点，做到一人负责一车行李。 （4）、同时送两个以上团队行李时，应分别指定专人负责，否则就分时间单独运送。 4、分送行李 （1）、先按门铃、再敲门、征得客人同意后入房。 （2)、将行李放至行李架或客人要求可以放置行李的地方，请客人清点行李件数和状况。 (3)、面向客人退出房间，微笑点头，讲“祝您住的愉快”。 (4)、如果客人不在房间清楚房号时，应将行李先放进房间行李架上。 (6)、个别无房号的行李，先在楼层暂时堆放，请楼层值班员保管（或运到行李房暂放），并迅速找到该团队地陪或全陪或领队，协助处理。 5、结束工作 (1)、行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台； (2)、在团队行李记录本上填写分送记录并签字。 二、礼宾值班人员的工作 1、标准 ①妥善保管寄存物品，做到100%无差错。 ②做到保管有规范、有条理。 ③用极强的责任心，保证转交物品准确率100%。 ④为客人办理手续时间不超过5分钟。 ⑤内部资料的发送做到由专人负责。 2、程序 （1）客人寄存行李的服务工作。 ①检查不保管物品如：金银、首饰、玉器、玻璃等易碎品、易腐败、易燃爆危险品及植物品，不予保管，重要物品要在前台保管或引导客人到收银处的保险箱。 ②客人寄存行李时，要将客人姓名、行李种类、数量、质量及寄存时间填入行李寄存牌，一联给客人，一联挂在寄存的在行李上。（附行李寄存牌照片） ③提示客人未上锁的上锁，小件行李要当客人面用胶贴密封或用网罩套好，以免与其他行李混淆。 （2）客人领取行李的服务工作。 客人凭行李牌领取行李，行李牌上下联无误，并核对签字后，即可交付寄存行李。