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* * 流程说明 售后服务基本流程 售后服务基本流程 拜访 预约 接待 询问故障 了解故障 远程协助 电话求助 现场作业 完工检查 整理 交接 用户签字 跟踪维护 拜 访 方式 目的 了解用户使用情况 提高服务质量 提高公司的知名度 亲自拜访 电话 短信 预 约 400服务电话,方便用户,提升公司形象 均化每日工作量,合理安排工作时间 保障客户设备能得到及时维护,正常化运行 接 待 确认客户资料 了解维护内容 安排处理故障 保持良好心态去迎接下一个客户 询问故障 了解故障情况 分析故障原因 确认故障 现场作业 负责人 设备 前台 沟通 确认故障原因 携带作业设备 明确完工时间 保障设备运行 客户确认签字 作业管理 按作业规范操作 明确作业进度 控制完工时间 要点:把握预定交接时间,保证客户设备正常运行 分配作业的三大标准 时间 人员 设备 维护管理 作业设备 作业 进度管理 U盘 刷机程序 鼠标 备用机 其他 严守作业规范 领取作业设备 明确作业内容 故障核实 实施设备维护 记录故障原因及追加项目 客户签字确认 完 检 核对维护单逐项确认 作业完成(有无错误 遗漏) 有无遗留物品 确认运行 客户签字确认 发现作业有误 反馈前台 客户确认 联络返修 复检确认 确保作业质量,避免返工! 自检 复检 完检 整 理 作业区域整理 桌椅整理 地板整理 交 接 说明作业内容 客户确认设备运行情况 维护发现的问题 我们的建议 客户签字确认 跟踪维护 确认作业成果 提高客户满意度 维护公司形象 谢 谢 编写人:郑筱燮 时间:2013年-1月-24日

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