汉庭酒店基础手册_.pdf

基础手册 目 录 序一、汉庭的愿景、使命、价值观； - 1 - 序二、汉庭品牌标准描述； - 2 - 一．管理与服务量化指标 - 3 - 1.1 服务时效标准 - 3 - 1.2 固定时间标准 - 4 - 1.3 周期维护标准 - 5 - 1.4 管理工作定额标准 - 8 - 二．季节性工作安排 - 11 - 三．计划卫生和计划保养（参考） - 12 - 3.1 总台计划卫生表 - 12 - 3.2 客房计划卫生表 - 12 - 3.3 客房楼层计划卫生表 - 14 - 3.4 公共区域计划卫生表 - 14 - 3.5 餐厅计划卫生表 - 15 - 3.6 厨房计划卫生表 - 15 - 3.7 酒店装修维护计划表 - 16 - 四．服务基础应知应会 -17- 4.1 什么是“四要”和“四不要” -17- 4.2 汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？ -17- 4.3 什么是关键时刻的五个自我提示？ -17- 4.4 什么是 10-5-F-L 标准？ -18- 4.5 礼貌用语“五声”要求是什么？ -18- 4.6 汉庭标准的道别方式是什么？ -18- 4.7 汉庭员工路遇宾客应怎么做？ -19- 五．员工仪容仪表 -20- 六．情景对话 -22- 6.1 前台 -22- 6.2 客房 -40- 6.3 餐厅 -42- 6.4 安保 -42- 序一、汉庭的愿景、使命、价值观； 愿景： 成为世界住宿业的领先品牌集团 使命： 为客户提供高性价比的服务和产品； 为员工提供良好的就业环境和机会； 为股东提供回报，为社会增加价值； 价值观： H–Humanity 人本 我们的努力是为了使你的生活更美好！ T–Teamwork 责任 诚实做人，重诺守信！ I–Integrity 结果 一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！ N–No Excuse 团队 不找借口，达成目标！ N–Novel 诚信 让我们做得更好！ 序二、汉庭品牌标准描述； 汉庭服务手册为汉庭酒店连锁的所有员工，在岗位上向顾客提供 符合汉庭品牌标准的服务，提供指导意见和解决方案； 汉庭酒店连锁的品牌标准概括性描述如下： 1. 清洁：手所及之处无灰尘，眼所见之处无垃圾； 2. 卫生：选用健康环保清洁剂及设备，严格的客用品消毒； 3. 完善：保养完好的装修，运转有效的设施； 4. 好客：乐于助人、发自内心的好客和微笑； 5. 效率：快速入住和结帐，快速服务响应； 6. 专业：所提供的服务和设施是符合汉庭连锁品牌一致的标准； 7. 睡眠：舒适的床垫，高档的床上用品； 8. 沐浴：高档淋浴设备，优质沐浴洗发液； 9. 书房：宽大的写字台，办公椅，精心准备的书； 10. 商务：住店客人免费自助式打印和复印；免费宽带上网； 11. 会所：舒适的环境；自助热茶和咖啡；住店客人专属的会客、休 闲的场所； 12. 早餐：丰富超值的中西式自助餐； 一．管理与服务量化指标 1.1 服务时效标准 岗位 任务 标准值 单位 说明 所有岗位 关注，微笑 10 步 距离客人 10 步 问候客人，让路； 5 步 距离客人 5 步 进入客房（8：00~22：00 ） 3 敲 2 按客房服务手册 报 进入客房 22:00~次日 8：00 3 敲 2 最后开门 30 度再报身份； 报 须轻声； 前台 接听电话 3 铃响 铃响 3 声之内接听电话 转接回叫 完成入住登记（新客人） 1 分钟 完成入住登记（预订客人） 1 分钟 完成入住登记（中宾回头 1 分钟 公安系统有常客档案 客） 完成入住登记（外宾回头 1 分钟 客） 完成入住登记（金卡会员） 1 分钟 离店结帐（普通宾客） 3 分钟 离店结帐（金卡会员） 2 分种 免查物品损坏 制作会员卡 1 分钟 预订客人未到之前，提前联 30 分钟 预订保留时间前 30 分钟 系跟踪 人工叫醒 10 分钟 自动叫醒成功后10 分钟内 前台或保安 会所服务（有客人时倒茶、 15 分钟 每 15 分钟巡视服务一次 换烟缸、协助上网、打印） 会员免费报纸 30 分钟 客人入住后 30 分钟送到房 间 入住会员生日礼物 30 分钟 客人入住后 30 分钟送到房 间 续住会员生日礼物 12:00 准时 中午 12 时放进客房 离店会员生日礼物 5:00 准时 凌晨 5 时挂在门把手上 商品送房 5 分钟 代客选购商品柜内物品，5 分钟送到客房。 借用物品送房 5 分钟 5 分钟送到客房 客房服务员 加被、加枕、加水、加椅 4 分钟 接总台通知后4 分钟送到客