河北移动2013年营业厅监测标准-.xlsVIP

服务站 专营店 合作营业厅 乡镇厅 四代厅 4台席以下（无流动）市县厅 4台席以上（含4）及4台席以下（有流动）市县厅 进厅时间 离厅时间 地市 县+营业厅名称 一级指标 二级指标 检测要求 得分 基本情况 业务台席数量 流动人员配置情况 1-是 0-否 忙时状态 第一时刻服务 服务态度 微笑服务 等候时间告知 等候客户关怀 徘徊客户关怀 总体评价 资格预审 服务态度 行为规范 离席原因说明 离席回归 服务禁语 业务推荐 资费标准介绍 熟练操作 需求确认 标准分 排队开始时间 排队结束时间 排队时间 台席开放情况 忙闲时公布 业务分流 超时补救 配置情况 自助终端数量 自助终端正常运转数量 信息告知 宣传分流 操作一致性 信息一致性 提示信息整齐 故障告知 人员辅助 宣传内容 信息准确 整体规范 电视播放 电视位置 播放内容 LED信息提示 产品推荐 询问客户需求 专业技能 业务办理 体验营销 评分标准 忙时是否对客户做到候时间告知 忙时是否对等候客户做到关怀 忙时是否对徘徊客户做到关怀 服务态度是否良好 是否做到办理业务前的资格预审 行为规范是否符合要求 是否做到离席原因说明 是否做到离席回归规范 是否做到资费标准介绍 是否做到关键信息提示 是否熟练掌握业务 业务办理中是否做到主动推荐业务 暗访人员暗访后，从客户的角度主观感受台席人员的整体表现情况，并作出评价，同时要对评价的原因进行说明 （不满意 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 非常满意） 是否做到不使用服务禁语 记录排队开始时间 记录排队结束时间 计算排队时间 忙时是否做到台席全部开放 是否做到忙闲时相关信息告知 是否针对排队客户进行业务分流 是否对等候客户做到业务预受理 是否对排队客户开展互动活动 是否对等候超时客户进行超时补救 记录正常运转的自助终端数量 等候时间基本得分 提示与实际操作是否一致 是否主动询问客户需求 为客户推荐产品过程中亲切、友好、热情、主动 是否做到关注徘徊客户需求 是否做到对厅内流动客户微笑服务 对厅内流动服务态度是否良好 是否做到产品推荐 是否做到落实意向客户业务办理 是否做到对终端区客户微笑服务 是否做到产品演示 暗访人员暗访后，从客户的角度主观感受流动人员的整体表现情况，并作出评价，同时要对评价的原因进行说明 （不满意 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 非常满意） 是否做到规定内容的单页宣传 宣传内容是否无误 宣传单页是否整洁 电视是否正常运转 电视位置是否合理 电视播放内容是否符合规定 记录自助终端配置情况 记录自助终端数量 自助设施基本得分 是否做到信息告知 是否做到宣传分流 宣传信息是否一致 宣传信息是否整洁 是否做到故障告知 是否做到徘徊人员辅助 第三部分：等候时间表现达标率 是否第一时刻提供服务 引导分流 是否进行业务分流 业务预受理 是否针对进厅客户进行业务预受理 主动营销 是否能够熟练回答客户提出的问题 是否在服务过程中保持良好的服务沟通礼仪 是否在服务结束时能够以有效的服务话术结束整个服务过程 感知评价 是否按照忙闲时执行迎接客户服务 服务结束后是否主动确认客户需求 主动告别 需求确认后，是否主动致告别语 是否根据客户需求，做到主动资费导购或者业务推荐 是否提供微笑服务 自助缴费机 是否配置自助缴费机 功能区域标识 是否有明显的功能区域标识 网上营业厅电脑终端 话费查询机 是否配置了话费查询机，并能够查询话费账单和详单 是否通过LED进行信息宣传 LOGO规范 全球通杂志 全业务受理 身份认证 优先办理 检查项目 跨区服务 名称是否规范 LOGO规范 贵宾候机服务是否完备 是否提供相应辅助服务功能 基本移动业务办理（停/开机、各类预付费卡销售、增减国际漫游功能等）、跨区移动业务办理、移动信息化新业务展示、手机自助充电服务、WLAN或GPRS上网 是否提供登机绿色通道服务 服务态度是否亲切、热情、积极、主动 服务流程 全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅 名称是否符合规范（全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅） 1.贵宾候车服务，包括火车站贵宾厅为客户免费提供软席休息、茶水、影视、宽带上网、报刊阅览、列车时刻表信息查询和通知等 2.茶水服务标准为：所有贵宾厅应免费提供茶水（茶、矿泉水、汽水等），供客户自助享用 3.报刊阅览服务标准：报纸为近两日的报纸，刊物为当季的刊物，全球通杂志 是否提供检票绿色通道服务 为乘坐火车客户提供检票绿色通道服务 二级指标 细项 分值 标准 指标说明 营业厅厅内环境 体验项 不满意 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 非常满意 此项主要是暗访人员从主观感受上判断，对厅内环境的满意程度，对于评分标准不论高低均要有具体描述和说明 立面及各项设施 厅内悬挂物 厅内光线及空气质量 外部标牌 外