现代酒店管理 第二版 习题答案作者 程旭东 参考答案3.pdfVIP

旅游管理专业 《现代酒店管理》试卷三参考答案 一、填空题 1.购物、娱乐 2. 占有、使用、收益、处置权 3.饭店产品的无形性、饭店业务的时空特性、饭店业务的综合协调性、强文化性、 饭店作业的独立性和员工作为的自我约束性 4 需要的认知、寻找信息、比较评价、做出决策、消费后的评价 5 饭店的位置、饭店设施、饭店服务、饭店形象、饭店价格、饭店气氛 6 计划、组织、指挥、协调、控制 7 对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺性产品定位 二、判断题1ABDE 2ACD 3ABCD 4ACD 5B 1 1 三、辨析题 ．这种观点是正确。 因为根据饭店的组织结构设计的原则中就有 统一指挥原则和权责对等原则，根据统一指挥原则要求饭店统一划分各个部门的 职权范围、统一制定规章制度、统一发布命令，以此来避免多头指挥的出现。而 作为下属必须服从直接上级的指挥和领导，不得以上级的命令是错误的而拒绝执 3 行、不服从调配。 同时根据第二个原则即权责对等原则，如果上级的命令是错 误的造成的后果应当由上级来承担，作为下属有建议权、保留意见的权利，但没 有不服从命令的权利，这是保证饭店组织成为完整统一的系统所必需的，因为只 有统一的系统进行统一的指挥，才能进行集中管理，才能保证组织的运作畅通无 3 阻。 因此根据以上分析，不管上级的命令是否对错，作为下级都应该执行，这 句话含义是正确的。1 2 1 ．这种观点错误。 用饭店组织宽度与授权原则中来进行分析，权力是为了有 效管理，管理是为了饭店的目标。权力绝不能成为牟取私利的手段。对权力要制 3 约，只有这样才能杜绝权力谋私及腐败。 分 用激励理论进行分析，通过理解 员工、信任员工，灵活运用各种激励方式，包括进行对服务员的一定的授权来明 确员工的职责和权利，来发挥和调动员工的主人翁责任感，让员工产生强烈的责 任感、事业心和荣誉感，能够独立承担工作，在自己的工作范围内积极主动地处 3 理问题。 分 因此，饭店在管理中进行适当授权，不仅是对管理人员，抑或服 务人员，都是提高其责任感、发挥其工作积极性的有效方法之一。1 四、问答题 1.直线职能制组织结构是结合直线制和职能制的优点而形成的，它的特点是把饭 店所有部门分为两大类：一类是业务部门（也称直线部门）。业务部门按直线层 级的形式进行组织，实行垂直指挥。一类是职能部门。职能部门按分工和专业化 2 原则执行某一类管理职能。 职能部门和各业务部门实行横向联系，以自身的职 能管理为各部门服务。饭店的业务由业务部门负责，其管理者在自己的职责范围 内有对业务的决策和指挥权。而职能部门只能对业务部门提供建议和相关管理职 能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。2 1 优劣势：业务部门效率较高，结构简单、责权分明，但不利于横向联系； 职能 部门按分工和专业化的原则执行某一项管理职能，不直接从事接待和供应业务， 而是为业务部门服务，能充分发挥其管理职能的优势，但各职能管理部门之间的 1 横向联系复杂，容易形成权力分割； 组织程序与业务程序繁杂，信息迂回时间 1 长，效率不高； 权力过分集中，影响下层人员的积极性发挥，对于信息多变的 市场和例外事件缺乏灵活性。1 2.饭店创新是指饭店或其成员根据不断发展变化的宏观和微观环境以及主客观 情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来 解决不断出现的新问题。或饭店组织为适应环境变化的要求，不断调整组织活动 的内容和目标，在一定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件，这 就是饭店管理的“创新职能”。3 创新的基本原则：市场导向、特色性、文化性、顾客与员工的共同参与的参与性 原则、经济可行性原则。5 3.传统营销组合：产品、价格、营销渠道、促销方式构成4PS 营销组合 产品策略是饭店营销组合策略的基础。1 价格策略是指饭店通过对宾客需求量的估计和成本分析，为各个细分制定灵活 的、层次不同的价