现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 配套习题 沈忠红 试卷一答案.pdfVIP

试卷(一)答案 一、填空题：(本题共20空，每空1分，共计20分。) 1、客栈 2、一年以上、旅游涉外饭店 3、访客留言 4、客人 、代理机构 5、价格、位置、朝向 6、高码讨价法、利益引诱法 7、委托代办、法国 8、散客账户、团体账户 9、设施、有形产品 10、心理诱导、报价顺序、报价方式 二、判断题(本题共10小题，对的打“√”，错的打“×”，每小题1分，共计10分。) 1、（√）2、（X） 3、（√）4、（X）5、（√） 6、（X）7、（X） 8、（X） 9、（X）10、（√） 三、单一选择题（本题共10 小题，每小题1 分，共计10 分。) 1、（C）2、（B）3、（C）4、（D）5、（B） 6 B 、（B） 7、（B） 8、（D）9、（C ）10、（ ） 四、简答题（本题共6 小题，每小题5 分，共计30 分。) 1、答：这样做不对（1分）。如果查明客人已经退房，则应向来访者说明情 况（1分）。除非退房客人有委托，一般情况不能将住店客人的去向和地址 告诉来访者（2分） 2、答：能熟练电脑操作、打字、速记、复印、收发传真等（2分），能掌握 有关业务表单的填写、整理、存档等（2分） 3、答：受理客人的订房要求（1分）、记录、储存预订资料（1分）、推销 饭店客房（1分）、完成客人抵店前的各项准备工作（1分） 4、答：(1)、必须是在酒店前台或礼宾部工作的职员(2)、21岁以上，人品 优良(3)、外表端庄,有良好的仪表仪容（4）、从事酒店业5年以上，其中3 1 2 第 页共 页 年是在前厅工作（5）、有二位中国酒店金钥匙组织正式会员的推荐信（6）、 一封申请人所在酒店总经理的推荐信（7）、掌握一门以上的外语（8）、参 加过中国酒店金钥匙组织安排的服务培训（各0.5分） 5、答：满足宾客的需要（1分）；符合国家旅游星级酒店标准的要求（1分）； 机构精简、高效（1分）；分工明确、便于协作（0.5）；统一指挥(0.5) 6、答：投诉可以理解为抱怨、批评，对饭店服务工作而言，就是客人对饭 店提供的服务设施、设备、项目及结果，表示不满而提出的批评意见（2分）。 饭店投诉管理的目的在于减少客人的投诉（0.5），消除引起客人投诉的根 源(0.5)，把客人投诉造成的危害减少到最低程度(0.5)，最终使客人对投 诉的处理感到满意(0.5) 五、论述题（本题共2小题，每小题15分，共计30分。) 1、答：应注意：预订员在受理接站要求时，应具体了解客人的车次、软硬 车厢等（1分）；还要提醒客人酒店的接站车可能停靠的位置及车号（1分）； 酒店代表要随时与车站保持联系，准确掌握客人到站的时间（2分） 弥补措施：酒店代表得知列车已提前抵达又联系不上客人时，应通知酒店 派人在大堂迎接（1分）；主管人员出面道歉（1分）；主动给予相应的折扣 （1分）；免费赠送一些果盘（1分）；改进工作程序，加强培训（2分） 2、答：定期检查保险箱门锁是否完好（1分）；规定最高赔偿限额（1分）； 客人寄存物品时，收银员应注意回避（1分）；严格、认真核对客人签名（1 分）；一般不能委托他人存取（1分）；仔细核对保险箱的使用情况（1分）； 寄存单应存放半年以上（1分）。 请客人出示有效证件（0.5）；在寄存单背面说明并签字（0.5）；办理有关 赔偿手续（0.5）；通知有关人员前来协助（0.5）；当面强行钻开门锁，核 对物品是否完整（0.5）做好记录，以备查核（0.5） 2 2 第 页共 页